新華社北京1月21日電 1月21日，《新華每日電訊》發(fā)表題為《入網(wǎng)上門“一路綠燈”，注銷拉鋸“跑斷腿”——寬帶退訂緣何需要“層層闖關(guān)”？》的報(bào)道。
家庭寬帶已成為日常生活的標(biāo)配。然而，在部分區(qū)域，寬帶辦理“一鍵搞定”，退訂卻“層層闖關(guān)”，引來很多消費(fèi)者吐槽。有人遭遇花式挽留，有人被通知支付違約金，還有人要跨地區(qū)回到歸屬地辦理，來回奔波的時(shí)間成本與精力消耗，讓一場(chǎng)簡(jiǎn)單的退訂演變成曠日持久的“拉鋸戰(zhàn)”。
“重獲客、輕退出”的服務(wù)模式，看似是企業(yè)為留住用戶的短期策略，實(shí)則暴露出數(shù)字服務(wù)生態(tài)建設(shè)的結(jié)構(gòu)性短板。從生態(tài)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)視角看，這種失衡的服務(wù)模式無異于“殺雞取卵”。新華每日電訊記者深入采訪，建議運(yùn)營商將用戶權(quán)益放在服務(wù)核心，讓寬帶服務(wù)的“進(jìn)”與“退”都能彰顯數(shù)字生態(tài)的溫度與效率。
入網(wǎng)“一路綠燈”，退網(wǎng)“層層受阻”
近日，上海市民施女士向本報(bào)記者記者講述了其耗時(shí)耗力、幾經(jīng)波折的“退寬帶”經(jīng)歷。
2025年12月，因搬家緣故，施女士決定退訂其位于上海浦東原住處的寬帶服務(wù)。然而，其致電客服后，卻遭遇“花式”挽留：客服先提議免費(fèi)移機(jī)，被拒絕后又推銷低價(jià)套餐。多次勸說未果，客服才指引其通過微信服務(wù)號(hào)線上申請(qǐng)。雖然線上預(yù)約顯示成功，但隨后一天內(nèi)，施女士又先后接到四個(gè)自稱客服的來電，內(nèi)容如出一轍——?jiǎng)褡琛⑼涎?，后承諾將有師傅聯(lián)系上門拆機(jī)。然而等待多時(shí)后，始終無人與施女士對(duì)接。
線上注銷無果，施女士轉(zhuǎn)而詢問線下辦理方式?？头嬷钄y帶光貓（光纖傳輸設(shè)備）、機(jī)頂盒、路由器等設(shè)備前往指定營業(yè)廳，但未表示需本人到場(chǎng)。當(dāng)施女士委托朋友攜帶證件、委托書及設(shè)備前往后，卻被柜臺(tái)工作人員以“必須本人親自辦理”為由拒絕。最終，施女士只得擠出時(shí)間前往營業(yè)廳處理。由于臨近月末，營業(yè)廳排隊(duì)20余人，施女士等待近兩個(gè)小時(shí)才排到。真正輪到時(shí)，就是刷身份證確認(rèn)一下?！斑@幾天前后零散的時(shí)間加起來，至少花了十幾個(gè)小時(shí)?！笔┡繜o奈表示，“當(dāng)年辦寬帶時(shí)一鍵受理，退訂卻為何如此復(fù)雜？”
施女士的遭遇并非個(gè)例。如今，“退寬帶難”在社交平臺(tái)與投訴網(wǎng) 【下載黑貓投訴客戶端】站上被反復(fù)提及，已經(jīng)成為一個(gè)消費(fèi)痛點(diǎn)。在部分互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)，以“退寬帶”“注銷寬帶”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)上千條。消費(fèi)者的困境五花八門：有人在退訂時(shí)被突然告知存在自己不知情的“隱形合約”，需支付高額違約金，金額從數(shù)百元至數(shù)千元不等；有人盡管同意支付違約金，仍被以“只能預(yù)約下月辦理”“無法提供發(fā)票”等理由繼續(xù)拖延；更有異地用戶，被要求必須本人返回寬帶歸屬地線下辦理，即便提供委托書也無濟(jì)于事，整個(gè)過程耗時(shí)漫長(zhǎng)，個(gè)別案例甚至拉扯長(zhǎng)達(dá)半年之久，而且這段時(shí)間內(nèi)還在正常計(jì)費(fèi)。
與退訂時(shí)的“層層闖關(guān)”形成鮮明對(duì)比的，是申報(bào)安裝時(shí)的“一路綠燈”。近兩年，全國多地正在推行“水電氣網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝一件事”服務(wù)，用戶往往只需填一張表，即可“一鍵五連”完成申請(qǐng)，辦理便捷、安裝迅速。然而，當(dāng)用戶想要解除合同時(shí)，流程卻變得異常復(fù)雜——線上渠道形同虛設(shè)、線下辦理網(wǎng)點(diǎn)稀少、客服話術(shù)以阻代助、違約金條款不透明等問題比比皆是。許多用戶最終不得不反復(fù)撥打運(yùn)營商投訴熱線，或訴諸行業(yè)監(jiān)管部門投訴平臺(tái)，才能艱難地推動(dòng)問題解決。
考核機(jī)制導(dǎo)致服務(wù)目標(biāo)“異化”
“一個(gè)簡(jiǎn)單的退網(wǎng)，耗費(fèi)了兩天時(shí)間和大量精力。雖然最終退掉了，但感覺不是太好。”一位用戶的留言道出了許多人的心聲。入網(wǎng)容易退網(wǎng)難，這種“單行道”現(xiàn)象磨損的是用戶的信任。簡(jiǎn)化退訂流程、保障用戶自由選擇權(quán)，已成為消費(fèi)者迫切的呼聲。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，退訂流程的重重阻礙，首要根源在于運(yùn)營商的考核機(jī)制中，“拉新”往往是最重要的任務(wù)之一。據(jù)了解，不少運(yùn)營商網(wǎng)點(diǎn)將用戶數(shù)量作為核心業(yè)績(jī)指標(biāo)，使得從客服到后臺(tái)，首要工作目標(biāo)異化為“阻退”而非“服務(wù)”，人為增加用戶的放棄成本。
至于退訂寬帶要到指定營業(yè)廳、由本人親自辦理，環(huán)球通信行業(yè)分析師馬波說，三大運(yùn)營商的營業(yè)廳分為自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳。一般而言，運(yùn)營商會(huì)指定核心自有營業(yè)廳（如市級(jí)或區(qū)級(jí)旗艦店）來處理敏感度較高的業(yè)務(wù)（如寬帶退訂、合約解除）。為確保是本人真實(shí)意愿，原則上需本人持身份證原件辦理，以防范他人冒名注銷。“但問題是，運(yùn)營商不應(yīng)將自身的管理成本，通過繁瑣流程轉(zhuǎn)嫁給用戶，陡增消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。”
終結(jié)“退訂難”需系統(tǒng)治理
通信服務(wù)，貴在公平與便捷?！稗k”與“退”的體驗(yàn)鴻溝，本質(zhì)上是用戶權(quán)利的失衡。只有徹底打破人為設(shè)置的障礙，保障用戶自由選擇的權(quán)利，才能從根本上改變“辦易退難”的現(xiàn)狀，構(gòu)建一個(gè)健康、可持續(xù)的數(shù)字服務(wù)生態(tài)。
然而，現(xiàn)實(shí)的“模糊規(guī)則”與信息不對(duì)稱，進(jìn)一步增加了消費(fèi)者維權(quán)難度。合約期、違約金等關(guān)鍵條款，常在辦理業(yè)務(wù)時(shí)被營銷話術(shù)“輕描淡寫”，或在套餐升級(jí)時(shí)被“默認(rèn)續(xù)約”，這就讓運(yùn)營商在退訂時(shí)有充足的解釋權(quán)和操作空間，違約金也變成一種“談判工具”。
另外，“投訴驅(qū)動(dòng)”的解決模式更暴露了行業(yè)規(guī)范的缺失。寬帶退訂本是用戶的正當(dāng)權(quán)利，現(xiàn)在卻成為需要耗費(fèi)消費(fèi)者不少精力、甚至掌握投訴技巧才能解鎖的“隱藏關(guān)卡”。法律界人士表示，在退訂環(huán)節(jié)設(shè)置反復(fù)勸阻、指定網(wǎng)點(diǎn)、限制時(shí)間等障礙，構(gòu)成變相的強(qiáng)制消費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，終結(jié)“寬帶退訂難”的問題，需要進(jìn)行系統(tǒng)治理。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)規(guī)范營銷話術(shù)與合同文本，推行“合約關(guān)鍵條款顯著告知”，確保一線人員合規(guī)操作以及用戶的知情權(quán)。主管部門可以牽頭制定明晰的“全周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查，并建立公開的信用評(píng)價(jià)與問責(zé)機(jī)制。同時(shí)，運(yùn)營商可探索構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)注銷服務(wù)平臺(tái)，破除跨區(qū)域辦理的壁壘。