金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。郵儲銀行將監(jiān)管部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理的具體實(shí)踐，踐行國有大行“金融為民”責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推動消保工作融入業(yè)務(wù)辦理全流程，切實(shí)履行金融為民的社會責(zé)任，為構(gòu)建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)郵儲力量。
辦好消?！皩?shí)在事”
金融的溫度，最終要落在實(shí)實(shí)在在的服務(wù)上。近年來，郵儲銀行致力于為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，通過一系列惠民舉措，讓金融服務(wù)更接地氣、更有溫情。
社保業(yè)務(wù)就近辦，便民服務(wù)零距離。郵儲銀行將社保服務(wù)引入網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)社保查詢、繳費(fèi)證明打印、社?？ㄉ觐I(lǐng)與激活等業(yè)務(wù)“一站式”辦理，讓群眾在家門口就能辦成事，切實(shí)回應(yīng)民生關(guān)切。
溫情守護(hù)銀發(fā)族，暖心服務(wù)“跨鴻溝”。線上，郵儲銀行推出手機(jī)銀行養(yǎng)老專區(qū)，打造涵蓋“權(quán)益、產(chǎn)品、場景、服務(wù)”的養(yǎng)老客群服務(wù)體系。線下，打造養(yǎng)老金融特色支行，啟動“暖陽金暉”專項(xiàng)行動，建立規(guī)范化的上門與視頻服務(wù)流程，幫助銀發(fā)群體跨越“數(shù)字鴻溝”。
精準(zhǔn)關(guān)愛特殊群體，至誠服務(wù)觸手可及。郵儲銀行持續(xù)關(guān)注并回應(yīng)不同群體的金融需求。針對殘障人士，在手機(jī)銀行等App推出語音播報(bào)、手語客服，線下網(wǎng)點(diǎn)配備愛心窗口、愛心座椅等設(shè)施，并建設(shè)多個手語銀行，讓服務(wù)無障礙。面向軍人軍屬群體，對軍人保障卡、退役軍人優(yōu)待證等實(shí)行多項(xiàng)費(fèi)用減免，并提供創(chuàng)業(yè)就業(yè)專項(xiàng)信貸支持。
優(yōu)化涉外服務(wù)，展現(xiàn)金融開放包容。郵儲銀行始終關(guān)注并做好外籍來華人士金融服務(wù)，明確外幣服務(wù)政策、減免相關(guān)手續(xù)費(fèi)，并在網(wǎng)點(diǎn)配備多語種服務(wù)設(shè)施，提供簡易開戶，展現(xiàn)金融開放的包容性。
讓消保宣傳成為生活指南
“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動開展以來，郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)開展了一系列亮點(diǎn)紛呈的金融教育宣傳活動，依托多元載體將專業(yè)知識轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者易學(xué)、易懂的生活指南，讓金融教育宣傳接地氣、入人心。
寧夏分行在當(dāng)?shù)谽MS快遞站點(diǎn)舉辦宣教專場，結(jié)合真實(shí)案例講解防范非法網(wǎng)貸、個人信息保護(hù)等知識，并通過線上答題挑戰(zhàn)讓大家在輕松氛圍中牢記風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)，為城市“小蜜蜂”送上金融安全大禮包。
云南省分行立足通海縣“國家級歷史文化名城”文化IP，將金融消保宣傳融入文旅場景與非遺特色，在展示花樁盆景、非遺美食豆末糖等特色的同時穿插惠民政策解讀與消保知識講解，讓金融知識走進(jìn)市井煙火。
重慶分行創(chuàng)新開展“蔬菜地話消保”主題宣傳教育，聚焦當(dāng)?shù)厥卟嘶厣a(chǎn)場景，將“田間流動課堂”直接開在農(nóng)戶身邊，以專業(yè)金融力量同步守護(hù)群眾“菜籃子”生產(chǎn)安全與“錢袋子”資金安全。
吉林省分行創(chuàng)新推出“金融體檢”服務(wù)，現(xiàn)場設(shè)置“查征信、清內(nèi)存、對賬單”三大項(xiàng)目。工作人員手把手指導(dǎo)消費(fèi)者通過手機(jī)銀行查詢簡版征信，科普“逾期”與“查詢次數(shù)”知識；協(xié)助清理閑置借貸APP、解綁快捷支付，防范“睡眠”額度被盜用；引導(dǎo)核對近期賬單，識別小額免密扣費(fèi)。
構(gòu)筑智慧消?！胺阑饓Α?/p>
數(shù)字金融環(huán)境下，風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在看不見的數(shù)據(jù)洪流中。郵儲銀行以科技為刃，主動破局，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與前沿技術(shù)深度融合，打造出一道智能、精準(zhǔn)、高效的“智慧防火墻”，讓金融安全看得見、防得住、管得好。
面對海量的客戶聲音，精準(zhǔn)捕捉問題核心才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的系統(tǒng)性提升。郵儲銀行上線投訴智能分類模型和重復(fù)投訴識別模型，一方面，通過識別投訴工單上的關(guān)鍵信息，將投訴內(nèi)容結(jié)構(gòu)化、要素化、類型化，構(gòu)建投訴標(biāo)簽體系，快速精準(zhǔn)定位投訴問題；另一方面，借助模型建立投訴主體及投訴事項(xiàng)關(guān)聯(lián)，在線上即可完成重復(fù)投訴的判定，顯著提升識別效率，輔助聚焦有效投訴問題。
將風(fēng)險(xiǎn)防范從“事后處置”前移到“事前預(yù)防”，是提升消保工作質(zhì)效的關(guān)鍵。郵儲銀行通過構(gòu)建智能化管控體系，將消保防線系統(tǒng)性向業(yè)務(wù)前端延伸，既開發(fā)上線集日常審查、統(tǒng)計(jì)分析、效能監(jiān)控、智庫共享、人員管理等功能于一體的消保審查平臺，提升審查效率，強(qiáng)化剛性管控，又豐富審查工具，依托消保審查系統(tǒng)，迭代升級智能審查規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)意見模板，上線優(yōu)秀審查案例庫、知識庫，強(qiáng)化對全行審查工作的支撐，提升審查工作質(zhì)效。
未來，郵儲銀行將聚焦培育消保文化理念及強(qiáng)化消保能力建設(shè)，始終堅(jiān)守金融工作的政治性和人民性，以服務(wù)人民群眾對美好生活的向往為根本宗旨，通過更有溫度、更高質(zhì)量的金融服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展注入穩(wěn)健的金融動力。