網(wǎng)約車是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國(guó)共有393家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億單。

　　網(wǎng)約車在快速發(fā)展并給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，也帶來了不少新的問題。部分平臺(tái)惡性競(jìng)爭(zhēng)，招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛帶車加盟，降低服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致網(wǎng)約車亂象問題頻出。

　　為此，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)（www.bjxf315.com）聯(lián)合開展了本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，旨在全面了解網(wǎng)約車服務(wù)市場(chǎng)及消費(fèi)者滿意度狀況，并提出相關(guān)建議思路，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　消費(fèi)偏好與選擇動(dòng)因：自營(yíng)平臺(tái)穩(wěn)占市場(chǎng)主導(dǎo)地位，安全是消費(fèi)者首要關(guān)注因素

　　調(diào)查結(jié)果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺(tái)（高德打車、美團(tuán)打車等）。說明網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)基于其長(zhǎng)期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

　　調(diào)查結(jié)果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價(jià)格（37.51%）。說明安全已成為超越便捷與價(jià)格的需求，是平臺(tái)建立信任的核心基礎(chǔ)。

　　近年來，網(wǎng)約車安全事件頻發(fā)及相關(guān)法規(guī)完善，持續(xù)強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)出行安全的敏感度。消費(fèi)者將安全置于首位，表明網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，平臺(tái)在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。

　　消費(fèi)者對(duì)不同平臺(tái)的認(rèn)知：自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，聚合平臺(tái)存在質(zhì)價(jià)與責(zé)任擔(dān)憂

　　調(diào)查結(jié)果顯示，近六成（58.87%）受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清（41.03%）和安全保障相對(duì)較差（31.64%）。與此同時(shí)，也有部分受訪者則會(huì)出于運(yùn)力更強(qiáng)（32.1%）、承運(yùn)商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價(jià)（8.6%）等因素，選擇聚合平臺(tái)。

　　可以看出，消費(fèi)者選擇通過自營(yíng)平臺(tái)出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。將消費(fèi)者最關(guān)心的安全問題拆開來看，從駕駛員準(zhǔn)入、行程開始到訂單售后，自營(yíng)平臺(tái)可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的責(zé)任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營(yíng)平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　聚合平臺(tái)主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長(zhǎng)，客觀上增加了乘客維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。當(dāng)面臨糾紛及安全事故時(shí)，消費(fèi)者可能面臨聚合平臺(tái)和第三方網(wǎng)約車平臺(tái)“踢皮球”的窘境。同時(shí)，聚合平臺(tái)作為“平臺(tái)的平臺(tái)”，只能審核合作商的整體資質(zhì)，無法直接觸及司機(jī)與車輛。而眾多網(wǎng)約車小平臺(tái)為搶占市場(chǎng)，一定程度上會(huì)降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這也導(dǎo)致聚合平臺(tái)上司機(jī)以及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，符合調(diào)查結(jié)果中近半受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)的結(jié)論。