遼寧燕女士（化名）花11800元網(wǎng)購了一件貂皮大衣，試穿后覺得不合適，2天后通過平臺(tái)發(fā)起退貨。退貨前她確認(rèn)衣物完好，由順豐寄出，不料商家卻以衣服損壞為由拒收！根據(jù)商家提供的開箱視頻，大衣已被白色油漆嚴(yán)重污染，幾乎報(bào)廢，僅用簡(jiǎn)陋的塑料膜包裹。

商家客服認(rèn)為是順豐全責(zé)，建議燕女士全額索賠11800元。然而順豐客服回應(yīng)稱，因?yàn)樗龥]有保價(jià)，最多只能賠償1000元。燕女生非常氣憤，指出平臺(tái)默認(rèn)的退貨界面根本沒有“保價(jià)”的選項(xiàng)，也沒有任何風(fēng)險(xiǎn)提示！

燕女士表示，事發(fā)至今已經(jīng)超過2個(gè)月，平臺(tái)、商家、快遞三方始終互相推諉，她的損失至今沒有得到解決。

網(wǎng)購?fù)素洉r(shí)，價(jià)值不菲的商品在運(yùn)輸途中意外損壞，這責(zé)任到底該由誰來承擔(dān)？消費(fèi)者又該如何避免踩坑？

面對(duì)商家、平臺(tái)、物流的“踢皮球”，難道消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉嗎？并非如此。在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者通過堅(jiān)持投訴和提供充分證據(jù)，最終維護(hù)了自己的權(quán)益。

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于高價(jià)快遞受損的投訴屢見不鮮。很多消費(fèi)者都遭遇了類似情況。黑貓投訴平臺(tái)上一位用戶反饋?zhàn)约撼橹械母哳~獎(jiǎng)品盲盒被暴力運(yùn)輸致使箱損。用戶在黑貓平臺(tái)詳細(xì)描述情況，附上購物憑證、事發(fā)經(jīng)過、損壞照片等等證據(jù)。平臺(tái)介入后，商家進(jìn)行交接賠付。

高價(jià)值商品退貨，保價(jià)到底值不值？

在三方推諉、維權(quán)艱難的當(dāng)下，作為消費(fèi)者，我們必須學(xué)會(huì)自我保護(hù)。在進(jìn)行貴重物品網(wǎng)購時(shí)，要時(shí)刻注意：

高價(jià)必保價(jià)，別省那幾十塊：無論平臺(tái)界面是否提示，寄送手機(jī)、奢侈品、貴重衣物時(shí)，務(wù)必主動(dòng)要求快遞員進(jìn)行保價(jià)。這是目前拿回全額賠償最直接的手段。很多消費(fèi)者以為不保價(jià)也行，但實(shí)際上花錢是為了買安心。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》，快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)告知保價(jià)服務(wù)，但平臺(tái)往往默認(rèn)不提供。高價(jià)值商品（如貂皮大衣、奢侈品）退貨時(shí)，未保價(jià)=自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。所以提醒各位網(wǎng)友在退貨前確認(rèn)平臺(tái)是否有保價(jià)選項(xiàng)（如沒有，可主動(dòng)要求快遞員保價(jià)）。同時(shí)也要保留所有溝通記錄和物流憑證。

留存證據(jù)是王道：

發(fā)貨前要拍攝清晰的視頻，展示物品完好、細(xì)節(jié)無損。打包時(shí)最好錄下快遞員打包、封箱的全過程，證明物品是在完好狀態(tài)下交付給快遞員的。

慎用“一鍵退貨”：對(duì)于普通商品，平臺(tái)的一鍵退貨很方便；但對(duì)于貴重物品，建議自行聯(lián)系快遞公司下單，并在面單上明確備注物品價(jià)值。

包裝要“過度”：千萬不要相信快遞的溫柔，自己多裹幾層氣泡膜、防水袋，永遠(yuǎn)不虧。

網(wǎng)購?fù)素?，如何避免“賠了夫人又折兵”？

在網(wǎng)購?fù)素?，尤其是退換貴重物品時(shí)，我們應(yīng)該注意什么？萬一發(fā)生損壞，又該如何維權(quán)？

1.證據(jù)鏈?zhǔn)巧€

仔細(xì)檢查，拍照留證：退貨前，務(wù)必對(duì)商品進(jìn)行全面檢查，并拍攝清晰、完整的視頻和照片，記錄下商品完好的狀態(tài)、吊牌、包裝等細(xì)節(jié)。這可以模仿新聞中那位賣貂皮的王女士，她在發(fā)貨前就養(yǎng)成了錄制全流程視頻的習(xí)慣，這在發(fā)生糾紛時(shí)成為了有力證據(jù)。

規(guī)范包裝，防患未然：對(duì)于貴重、易損商品（如貂皮、電子產(chǎn)品、陶瓷等），不要使用簡(jiǎn)陋的包裝。應(yīng)使用原包裝或更堅(jiān)固的包裝材料，并做好充分的填充和固定，防止運(yùn)輸途中擠壓、碰撞或液體滲入。燕女士的貂皮僅用塑料膜包裹，顯然無法抵御快遞途中的意外。

主動(dòng)詢問并選擇保價(jià)服務(wù)：這是最核心的一步。寄送前，主動(dòng)聯(lián)系快遞公司，詢問保價(jià)服務(wù)。雖然燕女士提到平臺(tái)界面沒有保價(jià)選項(xiàng)，但這不能成為未保價(jià)的唯一理由。消費(fèi)者應(yīng)自行通過快遞公司官網(wǎng)、APP或電話，明確聲明物品價(jià)值并支付保價(jià)費(fèi)。根據(jù)快遞賠償規(guī)則，保價(jià)物品損毀通常按保價(jià)金額賠償，而未保價(jià)物品的賠償往往有限，通常僅為運(yùn)費(fèi)的數(shù)倍，這與商品實(shí)際價(jià)值可能相差巨大。

2.發(fā)生損壞后的維權(quán)路徑

如果不幸發(fā)生了燕女士這樣的情況，可以按照以下步驟維權(quán)：

第一步：第一時(shí)間聯(lián)系快遞員或派件網(wǎng)點(diǎn)，要求對(duì)方出具書面證明或拍照確認(rèn)商品損壞情況。同時(shí)，自己也要多角度拍攝損壞商品、快遞面單的照片和視頻。

第二步：向快遞公司索賠，這是直接責(zé)任人。根據(jù)規(guī)定，即使未保價(jià)，若能提供物品實(shí)際價(jià)值的充分證據(jù)（如購買發(fā)票、交易記錄），有時(shí)也可主張按實(shí)際損失賠償。需保留所有溝通記錄。

同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)購商品七日內(nèi)享有無理由退貨權(quán)，但前提是商品完好。此時(shí)需要證明損壞非己方造成。將快遞公司出具的證明、自己退貨前的留證等一并提交給平臺(tái)，要求平臺(tái)介入，督促商家履行退款義務(wù)。畢竟，在買家已盡到合理包裝義務(wù)且非自身過錯(cuò)的情況下，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)完全由消費(fèi)者承擔(dān)。

第三步：尋求第三方與官方幫助：

第三方投訴平臺(tái)：當(dāng)與商家、平臺(tái)、快遞協(xié)商無果時(shí)，可以像黑貓投訴平臺(tái)上的許多用戶一樣，向黑貓投訴這類第三方平臺(tái)求助。黑貓投訴是新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，7x24小時(shí)接收投訴且公開曝光，能有效推動(dòng)問題解決。

官方渠道投訴：向郵政管理部門投訴快遞公司（撥打12305熱線或通過官網(wǎng)提交）；向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴商家或平臺(tái)（撥打12315熱線或登錄全國12315平臺(tái)）。

司法途徑：如果損失金額較大，且證據(jù)確鑿，可以考慮向人民法院提起訴訟，要求責(zé)任方賠償損失。