通訊服務(wù)全年投訴超17萬件
2025年黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】通訊服務(wù)行業(yè)全年投訴 173629 件，同比 2024年減少7.05% 。2025年4月，工信部組織開展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，重點(diǎn)治理群眾反映突出的套餐復(fù)雜、不知情訂制、不明扣費(fèi)等焦點(diǎn)難點(diǎn)問題。2025年下半年，隨著中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、中國廣電四家基礎(chǔ)電信企業(yè)積極響應(yīng)和落實(shí)，先后發(fā)布服務(wù)承諾，主動(dòng)擔(dān)責(zé)并對(duì)消費(fèi)者的訴求積極給出解決方案，通訊服務(wù)領(lǐng)域的投訴量在下半年繼續(xù)回落，環(huán)比上半年減少21.74%。通信服務(wù)領(lǐng)域的投訴呈現(xiàn)月內(nèi)波動(dòng)特征，每月初與月末時(shí)段投訴量相對(duì)更高，主要與各電信企業(yè)的月度結(jié)算周期相關(guān)。
通訊服務(wù)典型問題
套餐資費(fèi)爭(zhēng)議 ：計(jì)費(fèi)規(guī)則不透明，低消存爭(zhēng)議，套餐降級(jí)難
增值業(yè)務(wù)續(xù)訂：不知情開通業(yè)務(wù)，未經(jīng)確認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，退訂障礙多
客服服務(wù)質(zhì)量 ：客服難接通、等待久，態(tài)度差且推諉，處理低效
從投訴問題來看，通訊服務(wù)行業(yè)投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：一是套餐資費(fèi)爭(zhēng)議，計(jì)費(fèi)規(guī)則模糊不清，流量、通話單價(jià)及低消條款界定不明，引發(fā)用戶廣泛質(zhì)疑；二是增值業(yè)務(wù)續(xù)訂亂象，部分運(yùn)營商未經(jīng)用戶確認(rèn)擅自開通業(yè)務(wù)并自動(dòng)續(xù)費(fèi)，后續(xù)退訂流程繁瑣，維權(quán)難度大；此外，售后服務(wù)質(zhì)量差的投訴也居高不下，客服接通難、等待時(shí)間長(zhǎng)，工作人員態(tài)度消極且推諉扯皮，導(dǎo)致用戶問題遲遲無法解決。
套餐資費(fèi)相關(guān)投訴占比超5成
在所有通訊服務(wù)行業(yè)的投訴中，套餐資費(fèi)爭(zhēng)議是投訴最多的問題，占比超過50%，其次是客服質(zhì)量差，占比16.7%，其次為寬帶故障和注銷/銷戶相關(guān)問題占比相對(duì)較低，分別為5.96%和2.44%。
投訴處理情況整體良好
2025 年黑貓投訴平臺(tái)通訊服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)處理情況整體表現(xiàn)良好，投訴回復(fù)率維持在較高水平，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國廣電等頭部運(yùn)營商均展現(xiàn)出積極的處理態(tài)度，整體回復(fù)率達(dá)到 98% 以上，體現(xiàn)出行業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的重視與高效響應(yīng)。
男性消費(fèi)者投訴占比超7成
從投訴性別分布情況來看，通訊服務(wù)投訴群體以男性為主導(dǎo)。來自男性消費(fèi)者的投訴占比高達(dá)70.02%，而女性消費(fèi)者投訴占比為29.98%。男性投訴量是女性的2.3倍以上，顯示出明顯的性別差異。
投訴消費(fèi)者多為90后與00后青年
從投訴人年齡分布來看，投訴人群體高度年輕化。平均年齡僅為30歲。20-25歲的青年消費(fèi)者是投訴主力，占比達(dá)36.45%，接近四成；其次是26-30歲消費(fèi)者，占比26.24%。二者合計(jì)占比超過六成，表明90后與00后青年群體是通訊服務(wù)消費(fèi)和維權(quán)的主要人群。
廣東地區(qū)投訴居首位
從地區(qū)分布情況來看，來自廣東省的投訴最多，占比達(dá)16.77%，位居全國第一；其次是江蘇省和浙江省，分別占比8.65% 和7.71%。投訴量前五的省份合計(jì)貢獻(xiàn)了全國近半數(shù)的投訴量。
最后，黑貓?jiān)俅翁嵝褟V大消費(fèi)者：
黑貓投訴幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛不收取任何費(fèi)用，凡是以平臺(tái)官方或合作方名義進(jìn)行收費(fèi)解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請(qǐng)消費(fèi)者提高警惕，及時(shí)向平臺(tái)官方舉報(bào)相關(guān)賬號(hào)并報(bào)警。
在黑貓平臺(tái)發(fā)起投訴后，糾紛處理會(huì)由被投訴企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系溝通，黑貓平臺(tái)不會(huì)有客服人員主動(dòng)聯(lián)系介入?yún)f(xié)助退款！也請(qǐng)大家選擇官方渠道解決消費(fèi)糾紛，不要輕信第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人辦理代理退費(fèi)以免上當(dāng)受騙，如遇詐騙請(qǐng)及時(shí)向警方反映。
消費(fèi)者目前可進(jìn)行投訴的官方途徑為：
“黑貓投訴”官網(wǎng) （ https：//tousu.sina.com.cn/）
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