去年春天，葡萄酒收藏應(yīng)用程序 CellarTracker 開發(fā)了一款人工智能品酒師功能，旨在根據(jù)用戶的口味偏好給出坦率直白的葡萄酒推薦?？蓡栴}在于，這款聊天機(jī)器人 “情商” 過高，總是過于客氣。
“它實在太委婉了，完全不會直接說‘你大概率不會喜歡這款酒’?！盋ellarTracker 首席執(zhí)行官埃里克?萊文說道。團(tuán)隊歷經(jīng)六周反復(fù)調(diào)試，才引導(dǎo)聊天機(jī)器人學(xué)會給出中肯評價，該功能最終得以上線。
自三年前 ChatGPT 爆火以來，各大企業(yè)紛紛搶抓機(jī)遇，積極采用生成式人工智能技術(shù)，并盡可能將其嵌入各類產(chǎn)品。但多位企業(yè)高管、行業(yè)顧問的反饋，以及近期七項針對企業(yè)管理層和員工的調(diào)查結(jié)果均顯示，迄今為止，絕大多數(shù)企業(yè)仍難以從人工智能投資中獲得實質(zhì)性回報。
市場研究與咨詢機(jī)構(gòu)福雷斯特研究公司今年第二季度對 1576 名高管開展的一項調(diào)查顯示，過去一年中，僅有 15% 的受訪者表示人工智能提升了公司利潤率。波士頓咨詢集團(tuán)的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，在 5 月至 7 月中旬受訪的 1250 名高管里，僅 5% 的人認(rèn)為人工智能為企業(yè)帶來了廣泛價值。
企業(yè)高管們表示，他們依然相信生成式人工智能終將重塑企業(yè)運營模式，但正在重新評估這項技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部落地見效的速度。福雷斯特公司預(yù)測，2026 年，約 25% 的企業(yè)計劃投入的人工智能預(yù)算將推遲一年執(zhí)行。
“開發(fā)這項技術(shù)的科技公司一直在渲染一種論調(diào)，稱一切都將迅速改變?！?福雷斯特分析師布萊恩?霍普金斯指出，“但人類社會的變革節(jié)奏遠(yuǎn)沒有那么快。”
未來一年，包括 OpenAI、Anthropic 以及谷歌在內(nèi)的人工智能企業(yè)都將加大力度，積極爭取商業(yè)客戶。近日，OpenAI 首席執(zhí)行官山姆?奧特曼在紐約與媒體編輯共進(jìn)午餐時稱，面向企業(yè)的人工智能系統(tǒng)開發(fā)市場規(guī)模有望達(dá)到 1000 億美元。
這一切都發(fā)生在前所未有的科技投資熱潮背景下，投資領(lǐng)域涵蓋芯片、數(shù)據(jù)中心、能源等多個板塊。
部分專家表示，這些投資是否物有所值，取決于企業(yè)能否找到利用人工智能拉動營收、增厚利潤或加速創(chuàng)新的有效路徑。若無法實現(xiàn)這一目標(biāo)，當(dāng)前大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)或?qū)⒁l(fā)類似 21 世紀(jì)初互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂的崩盤危機(jī)。
看似 “便捷” 的捷徑
ChatGPT 推出后不久，全球企業(yè)紛紛成立專項工作組，探索應(yīng)用生成式人工智能的可行方案。生成式人工智能是一類能夠通過文本指令，生成文章、代碼、圖像等原創(chuàng)內(nèi)容的人工智能技術(shù)。
人工智能模型存在一個公認(rèn)的問題 —— 傾向于迎合用戶偏好。這種被稱為 “諂媚性” 的偏向雖然能提升用戶的對話意愿，卻會削弱模型提供優(yōu)質(zhì)建議的能力。
萊文透露，CellarTracker 基于 OpenAI 技術(shù)開發(fā)的葡萄酒推薦功能就遭遇了這一難題。當(dāng)用戶咨詢通用葡萄酒推薦時，聊天機(jī)器人的表現(xiàn)尚可；但當(dāng)被問及特定年份的酒款時，即便所有數(shù)據(jù)都顯示用戶大概率不喜歡這款酒，聊天機(jī)器人依舊給出正面評價。
“我們不得不費盡心思，引導(dǎo)各類模型學(xué)會提出批評意見，并主動指出哪些酒款用戶可能不感興趣?！?萊文說道。
解決這一問題的方法之一，是設(shè)計特定指令，允許模型給出否定答案。
此外，人工智能缺乏輸出穩(wěn)定性的問題也讓企業(yè)頗為頭疼。
北美鐵路服務(wù)提供商康德鐵路碼頭公司總經(jīng)理杰里米?尼爾森表示，公司近期測試了一款人工智能聊天機(jī)器人，供員工查閱內(nèi)部安全報告和培訓(xùn)材料。
但康德公司遭遇了一個意想不到的障礙：這款模型無法持續(xù)、準(zhǔn)確地總結(jié)《加拿大鐵路運營規(guī)則》—— 這份約 100 頁的文件明確了行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。
模型時而遺忘或曲解規(guī)則內(nèi)容，時而憑空編造規(guī)則條款。人工智能研究人員指出，模型通常難以準(zhǔn)確記憶長篇文檔中間部分的內(nèi)容。
康德公司目前已暫停該項目，但仍在測試其他人工智能應(yīng)用方案。截至目前，公司在人工智能產(chǎn)品開發(fā)上的投入已達(dá) 30 萬美元。
“我們原本以為人工智能是一鍵解決問題的便捷捷徑，可現(xiàn)實并非如此?！?尼爾森說道。
人類角色回歸
人工智能本應(yīng)大幅顛覆人工客服中心和客戶服務(wù)行業(yè)，但企業(yè)很快發(fā)現(xiàn)，能夠交由聊天機(jī)器人處理的人際互動場景存在明顯局限性。
2024 年初，瑞典支付公司先買后付平臺 Klarna 推出了一款基于 OpenAI 技術(shù)的客服機(jī)器人，并宣稱其工作效率堪比 700 名全職客服人員。
然而到了 2025 年，公司首席執(zhí)行官塞巴斯蒂安?西亞馬托夫斯基卻不得不縮減該機(jī)器人的應(yīng)用規(guī)模，并承認(rèn)部分客戶更愿意與人類客服溝通。
西亞馬托夫斯基表示，人工智能在處理簡單任務(wù)時表現(xiàn)可靠，如今其工作效率已相當(dāng)于約 850 名客服人員，但復(fù)雜問題仍需迅速轉(zhuǎn)交給人工客服處理。
Klarna 公司計劃于 2026 年推出第二代人工智能聊天機(jī)器人，并希望盡快上線，但人類客服仍將在服務(wù)體系中占據(jù)重要地位。
“若想始終以客戶為中心，就不能完全依賴人工智能?！?他說道。
無獨有偶，美國電信巨頭威瑞森公司在嘗試用人工智能承接客服來電后，也計劃于 2026 年重新強(qiáng)化人工客服團(tuán)隊。
“我認(rèn)為 40% 的消費者仍希望能與人類客服溝通，無法直接聯(lián)系到人工客服的情況讓他們感到不滿?！?威瑞森公司負(fù)責(zé)推動人工智能服務(wù)運營的伊萬?伯格今年秋天在接受路透社采訪時表示。
該公司目前約有 2000 名一線客服人員，人工智能仍被用于來電篩選、客戶信息調(diào)取，以及引導(dǎo)客戶選擇自助服務(wù)或轉(zhuǎn)接人工客服。
借助人工智能處理常規(guī)咨詢，人工客服得以騰出精力處理復(fù)雜問題，并嘗試開展外呼營銷等新業(yè)務(wù)。
“共情能力或許是目前阻礙人工智能客服全面對接客戶的關(guān)鍵因素?！?伯格說道。
客戶服務(wù)平臺 Zendesk 負(fù)責(zé)產(chǎn)品、工程與人工智能業(yè)務(wù)的總裁沙希?烏帕德亞耶指出，人工智能在寫作、編程和對話這三個領(lǐng)域表現(xiàn)突出。Zendesk 的客戶借助生成式人工智能處理了 50% 至 80% 的客戶咨詢請求。但他同時表示，“生成式人工智能無所不能” 的說法言過其實。
參差不齊的能力邊界
大型語言模型在數(shù)學(xué)計算和代碼編寫等復(fù)雜任務(wù)上的能力正快速提升，卻仍可能在一些相對簡單的任務(wù)中失靈。研究人員將這種能力上的矛盾現(xiàn)象稱為人工智能的 “參差不齊的能力邊界”。
“一款模型可能在數(shù)學(xué)領(lǐng)域堪比法拉利，在日歷規(guī)劃這類小事上卻笨得像頭驢?！?知名人工智能基準(zhǔn)測試工具 LMArena 的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人阿納斯塔西奧斯?安杰洛普洛斯如此形容。
一些看似微不足道的問題，都可能讓人工智能系統(tǒng)意外 “翻車”。
咨詢公司阿爾法金融市場咨詢的董事克拉克?謝弗表示，許多金融機(jī)構(gòu)依賴整合多渠道數(shù)據(jù)開展業(yè)務(wù)，而這些數(shù)據(jù)的格式往往千差萬別。這種格式差異可能導(dǎo)致人工智能工具 “解讀出原本不存在的規(guī)律”。
謝弗指出，如今許多企業(yè)正著手推進(jìn)數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)化工作，這一過程成本高昂、耗時長久且操作復(fù)雜，但卻是充分發(fā)揮人工智能價值的必要前提。
荷蘭科技投資集團(tuán)普羅休斯表示，其內(nèi)部開發(fā)的一款人工智能助手旨在解答與投資組合相關(guān)的問題，功能類似于公司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析師。
理論上，員工可以向該助手提問，比如 “普羅休斯投資的某外賣平臺上周在柏林的壽司訂單配送延誤頻率是多少”。
但普羅休斯人工智能業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人歐羅?貝納特透露，目前這款工具還無法準(zhǔn)確識別柏林的轄區(qū)范圍，也搞不清楚 “上周” 的具體時間界定。
“人們曾以為人工智能是無所不能的魔法，可事實并非如此?！?貝納特說道，“要讓這些工具高效運轉(zhuǎn)，需要為其輸入大量專業(yè)知識?！?/p>
加大落地扶持力度
OpenAI 發(fā)言人表示，公司正針對企業(yè)客戶開發(fā)一款新產(chǎn)品，近期還組建了前沿部署工程團(tuán)隊等內(nèi)部專項團(tuán)隊，直接對接客戶需求，協(xié)助企業(yè)運用 OpenAI 技術(shù)解決具體業(yè)務(wù)難題。
“我們發(fā)現(xiàn)，那些一上來就瞄準(zhǔn)耗資數(shù)十億美元的大項目、企圖畢其功于一役的企業(yè)，往往會遭遇失敗。”O(jiān)penAI 營收部門負(fù)責(zé)人阿什利?克拉默今年 11 月在路透社人工智能峰會的現(xiàn)場訪談中表示。
克拉默指出，OpenAI 正與企業(yè)合作，挖掘那些 “初期投入小、但能快速產(chǎn)生顯著效益” 的人工智能應(yīng)用場景。
OpenAI 的競爭對手、人工智能實驗室 Anthropic 80% 的營收來自商業(yè)客戶。該公司目前正在招募 “應(yīng)用型人工智能” 專家，派駐合作企業(yè)提供技術(shù)支持。
Anthropic 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人邁克?克里格在今年早些時候的一次采訪中表示，人工智能企業(yè)若想取得成功，就必須將自身定位為 “客戶的合作伙伴和技術(shù)顧問，而非單純的技術(shù)供應(yīng)商”。
越來越多由前 OpenAI 員工創(chuàng)立的初創(chuàng)公司，正專注于開發(fā)面向金融服務(wù)、法律等特定行業(yè)的人工智能工具。這些創(chuàng)始人認(rèn)為，相比 ChatGPT 這類通用型或消費級工具，垂直領(lǐng)域的專用模型能為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。
總部位于舊金山的人工智能應(yīng)用初創(chuàng)公司 Writer 正是這一思路的踐行者。該公司目前正為先鋒領(lǐng)航、保誠集團(tuán)等大型企業(yè)的財務(wù)和營銷團(tuán)隊開發(fā)人工智能助手，并安排工程師直接與客戶對接，深入了解其業(yè)務(wù)流程，聯(lián)合打造定制化助手。
“企業(yè)在將人工智能工具轉(zhuǎn)化為實際生產(chǎn)力的過程中，需要更多的落地指導(dǎo)與支持。”Writer 首席執(zhí)行官梅?哈比卜說道。