如何讓響應(yīng)更高效、服務(wù)更精準(zhǔn)、減負(fù)更切實(shí)——
12345熱線火爆背后的現(xiàn)實(shí)考題
2026年1月，各地兩會(huì)陸續(xù)召開，以人民為中心、用心用情用力為群眾服務(wù)，成為主題詞。近年來(lái)，隨著民眾維權(quán)意識(shí)和生活品質(zhì)需求的提升，各地12345熱線工單量持續(xù)增長(zhǎng)，基層工作人員面臨熱線“訴求類型多元、滿意率考核要求高、人手相對(duì)緊張”等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。在一些政策研究者看來(lái)，這是社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型過(guò)程中政務(wù)服務(wù)升級(jí)的必經(jīng)階段，背后折射的是民眾對(duì)政務(wù)服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)的民生期待。
在北京市某社區(qū)工作一年多來(lái)，許歆(化名)感受最深的是接觸到居民通過(guò)12345熱線反映的各種訴求：有人嫌家附近的賓館吵，要求賓館搬走，實(shí)際上這家賓館建得比小區(qū)還早；有人覺得周邊超市少，讓社區(qū)協(xié)調(diào)開一家大型超市；有人抱怨小區(qū)停車位緊張，要求給自己安排一個(gè)固定車位……
許歆感到，居民提出的訴求大多合理，但也有少數(shù)因客觀條件限制或?qū)?shí)際情況不了解，需要工作人員耐心解釋、反復(fù)溝通。
12345熱線的前身是20世紀(jì)80年代設(shè)立的“市長(zhǎng)熱線”。2016年，首部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》出臺(tái)，為熱線規(guī)范化運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。此后，各地12345熱線逐步整合各類非緊急政務(wù)服務(wù)號(hào)碼，成為政務(wù)服務(wù)“總機(jī)”，讓民眾表達(dá)訴求的渠道更加便捷暢通。
隨著12345熱線熱度升高，面對(duì)百姓對(duì)政務(wù)服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)的期待，如何在充分回應(yīng)民聲、保障民眾權(quán)益的同時(shí)，建立科學(xué)合理的考核機(jī)制、為基層減負(fù)增效，成為當(dāng)前政務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)中亟待破解的重要課題。
“合理、正確使用12345熱線”
許歆接到的12345熱線訴求中，有些令她一籌莫展：有的居民家里上下水堵了、廚具壞了，不愿意自行維修，會(huì)打12345熱線要求街道或社區(qū)來(lái)解決；小區(qū)環(huán)境等問(wèn)題本應(yīng)由物業(yè)公司處理，有居民投訴物業(yè)公司不作為，也會(huì)撥打12345要求解決。
許歆說(shuō)，為了盡量滿足居民訴求，街道有一支專門的維修團(tuán)隊(duì)，有水管工、電工、木工等?！暗材芴幚淼?，我們都會(huì)幫忙處理。但如果涉及需要出資，或者改造需要整棟樓的鄰居同意，確實(shí)沒辦法全部滿足?！?/p>
內(nèi)蒙古某街道辦工作人員秦風(fēng)(化名)也遇到過(guò)類似情況。有居民家的污水管堵塞，疏通一次要花1000多元，有居民打12345投訴。街道沒有這類經(jīng)費(fèi)，只能幫忙聯(lián)系公司處理?；卦L時(shí)，投訴者表示問(wèn)題解決了，但稱“不滿意，因?yàn)槭亲约夯ǖ腻X”。
記者了解到，處理12345工單的工作人員有“滿意率”“解決率”考核。各地12345熱線通常會(huì)做電話回訪，了解投訴者是否滿意、問(wèn)題是否解決。如果投訴者對(duì)兩個(gè)問(wèn)題都回答“是”，稱為“雙滿”；都回答“不是”，則為“雙否”。
許歆說(shuō)，12345熱線工單的滿意率會(huì)影響街道在全區(qū)的排名。面對(duì)考核壓力，許歆和同事們往往要絞盡腦汁地解決問(wèn)題。有工作人員自己掏錢給投訴者解決問(wèn)題。
“在(派單)系統(tǒng)內(nèi)部可以申請(qǐng)退回，但要說(shuō)明退回的原因。”秦風(fēng)說(shuō)，上級(jí)部門會(huì)根據(jù)退回理由判斷合理性，“合理就給退回，不合理就不給通過(guò)，單子還是在你這兒”。
為了寫明退回原因，秦風(fēng)要翻法條找依據(jù)，比如污水管堵塞的問(wèn)題，“從哪個(gè)位置開始?xì)w居民、哪個(gè)位置歸物業(yè)、哪個(gè)位置歸市政，都要找到明確的規(guī)定”。
上海電機(jī)學(xué)院教師郭曉琳曾花一年多時(shí)間調(diào)研12345熱線運(yùn)行情況。調(diào)研過(guò)程中，郭曉琳訪談了某市縣兩級(jí)文旅系統(tǒng)工作人員、12345熱線相關(guān)工作人員等20余人，她既看到熱線整合帶來(lái)的服務(wù)提升，也發(fā)現(xiàn)一些有待優(yōu)化之處。
據(jù)她觀察，12345熱線追求“最快速度、最佳效果”的“頂格管理”服務(wù)目標(biāo)，相較于原12301熱線(文旅部門的投訴熱線——記者注)60天處理周期，12345熱線辦理時(shí)效要求更為嚴(yán)格，這提升了群眾訴求的響應(yīng)效率，意味著基層工作人員面臨更大挑戰(zhàn)。
郭曉琳認(rèn)為，以“訴求者是否滿意”作為單一考核標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致行政資源浪費(fèi)，需要建立更科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系。
實(shí)際上，這些問(wèn)題已得到國(guó)家層面的重視與回應(yīng)。2025年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》，有針對(duì)性地提出一系列優(yōu)化舉措：鼓勵(lì)實(shí)行分檔分類評(píng)價(jià)，不設(shè)置不切實(shí)際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)。
據(jù)北京工業(yè)大學(xué)社會(huì)學(xué)院副教授安永軍觀察，北京市12345熱線考核制度經(jīng)歷幾次改革。起初，考核“解決率”“滿意率”“響應(yīng)率”。從2023年起，北京市針對(duì)基層實(shí)際情況，設(shè)立300多項(xiàng)“不計(jì)入考評(píng)或只考評(píng)響應(yīng)率事項(xiàng)清單”，清單中的事項(xiàng)只考核響應(yīng)率。
據(jù)報(bào)道，部分地區(qū)將優(yōu)化12345工作機(jī)制提上議題，廣東韶關(guān)、山東臨沂、青海西寧等多地公布一批不合理訴求工單。廣東省韶關(guān)市行政服務(wù)中心發(fā)布公告稱：希望通過(guò)這些工單案例引導(dǎo)廣大市民合理、正確使用12345熱線。
12345的“流量”，基層怎么接
許歆所在的社區(qū)老舊小區(qū)多，情況較為復(fù)雜，“每個(gè)月會(huì)收到一兩百件12345工單”。然而社區(qū)專門負(fù)責(zé)處理居民訴求的工作人員只有3人，其他同事輪流協(xié)助。許歆說(shuō)，大家既要完成本職工作，又要處理12345工單，有時(shí)候周末要上戶與居民溝通。
各地開通12345熱線以來(lái)，幾乎都經(jīng)歷了“工單量飆升”過(guò)程。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2019年，北京市推行“接訴即辦”改革，當(dāng)年受理來(lái)電近700萬(wàn)個(gè)，2024年受理2400余萬(wàn)個(gè)；江蘇省2017年開通熱線，當(dāng)年有1112萬(wàn)個(gè)來(lái)電，2024年則有4367萬(wàn)個(gè)來(lái)電。
華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院副教授劉偉長(zhǎng)期關(guān)注12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行情況。他認(rèn)為，12345熱線工單量大，“說(shuō)明做得好，形成了品牌效應(yīng)”。但是“12345的流量太大了，基層有點(diǎn)接不住，有的地方是‘小馬拉大車’?！?/p>
劉偉認(rèn)為，在近年來(lái)改革與轉(zhuǎn)型過(guò)程中，基層社會(huì)治理中出現(xiàn)很多新情況新問(wèn)題。當(dāng)市民撥打12345熱線時(shí)，對(duì)于有明確責(zé)任部門的事務(wù)，接線員會(huì)直接派單至相應(yīng)職能部門；若問(wèn)題“無(wú)據(jù)可依”，則通常交由屬地基層負(fù)責(zé)解決。但基層資源與權(quán)限有限，面對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題，往往只能進(jìn)行勸說(shuō)，難以從根本上解決。
郭曉琳在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，12345熱線對(duì)各職能部門的考核較為嚴(yán)格，并實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。然而在現(xiàn)代城市治理中，很多復(fù)雜事務(wù)并非單個(gè)部門能夠獨(dú)立解決。
她認(rèn)為，一方面，12345熱線的價(jià)值在于提升了政府對(duì)民眾訴求的響應(yīng)效率，因?yàn)槠胀癖娡ǔo(wú)法精準(zhǔn)地將問(wèn)題對(duì)應(yīng)到具體部門。另一方面，熱線撥打門檻低，未經(jīng)篩選的海量信息涌入，無(wú)疑給基層工作人員帶來(lái)較大壓力。
作為公共政策研究者，劉偉觀察到，近年來(lái)在“黨建引領(lǐng)”推動(dòng)下，基層通過(guò)黨建聯(lián)建、聯(lián)席會(huì)議等機(jī)制，使居委會(huì)與派出所、城管等部門之間的聯(lián)系更加緊密。這不僅增強(qiáng)了基層調(diào)動(dòng)資源的能力，也提升了問(wèn)題的解決效率。
同時(shí)，有學(xué)者注意到，全國(guó)范圍內(nèi)12345熱線的職責(zé)范圍正不斷擴(kuò)展。過(guò)去基層組織較少介入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，如今物業(yè)服務(wù)成為12345熱線中的“高頻詞”。
在這一領(lǐng)域，“黨建引領(lǐng)”發(fā)揮著重要作用。“物業(yè)服務(wù)理論上應(yīng)遵循合同約定，而現(xiàn)實(shí)中會(huì)出現(xiàn)合同無(wú)法完全涵蓋的情況，比如大量私家車無(wú)處停放。此時(shí)，‘黨建引領(lǐng)’模式能夠協(xié)助統(tǒng)籌更多資源，例如協(xié)調(diào)周邊大廈，實(shí)現(xiàn)車位錯(cuò)峰使用?！眲フf(shuō)。
劉偉觀察到，為了推動(dòng)問(wèn)題解決，部分地區(qū)基層干部開始“主動(dòng)出擊”。居委會(huì)聯(lián)動(dòng)業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司，將服務(wù)電話與內(nèi)容張貼至居民樓棟，推動(dòng)服務(wù)前置。
“社區(qū)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和能力之后，居民會(huì)更愿意直接溝通，不用再打12345熱線了。”他說(shuō)。
用好12345熱線這張“民生晴雨表”
近年來(lái)，數(shù)字化手段逐步運(yùn)用到12345熱線工作中。
劉偉在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，接線員會(huì)對(duì)來(lái)電作詳細(xì)記錄，但這些信息往往堆積在Excel表格中，難以有效利用。如今，借助AI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)字段識(shí)別與自動(dòng)歸類。當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別或預(yù)測(cè)到新生問(wèn)題、棘手問(wèn)題或集中問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門會(huì)加以重視并及時(shí)研究解決。
他舉例，一些地方建立了12345熱線月報(bào)、周報(bào)制度，定期分析重點(diǎn)區(qū)域和投訴類型。若能及時(shí)推進(jìn)工單“銷賬式”處理，將顯著減輕基層負(fù)擔(dān)。
劉偉認(rèn)為，12345熱線是一張“民生晴雨表”，其中的民生訴求大數(shù)據(jù)，可以為各級(jí)政府決策提供依據(jù)。未來(lái)，應(yīng)結(jié)合政府?dāng)?shù)據(jù)開放與治理工作，加強(qiáng)省市兩級(jí)熱線平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析能力，開展更長(zhǎng)時(shí)段、更多關(guān)聯(lián)維度的數(shù)據(jù)分析，提升地方公共決策的前瞻性、科學(xué)性。
郭曉琳指出，“技術(shù)在不斷進(jìn)步，可為日常工作賦能，但解決問(wèn)題最終還要回歸人與人相互溝通層面?；鶎庸ぷ魅藛T要付出大量情感勞動(dòng)，在情、理、法之間耐心解釋與協(xié)調(diào)溝通，以推動(dòng)問(wèn)題解決?！?/p>
許歆所在轄區(qū)內(nèi)有一處老房子，是某公司20世紀(jì)80年代的員工宿舍，現(xiàn)由職工后代居住，一直使用價(jià)格較高的商電。有幾戶居民通過(guò)12345熱線反映，希望改為民用電價(jià)。
該工單派至許歆手中，她多次與供電局溝通，一起到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，花了一個(gè)多星期最終解決了問(wèn)題，居民對(duì)此非常滿意。這種切實(shí)為居民解決難題的經(jīng)歷，給她帶來(lái)成就感和滿足感。
劉偉認(rèn)為，12345熱線的重要價(jià)值在于為廣大民眾提供了訴求反饋渠道?！?2345熱線之所以‘火爆’，關(guān)鍵在于其宗旨定位是為百姓解決‘急難愁盼’，這條民生熱線成為黨和政府踐行‘為人民服務(wù)’承諾的重要窗口?！?/p>
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 李雅娟
來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) 2026年01月27日 07版