記者今天(5日)從中消協(xié)了解到，2025年全國消費領(lǐng)域投訴熱點集中在汽車、家裝、旅游、黃金、線上技能培訓(xùn)等領(lǐng)域。

　　(一)汽車消費結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險逐漸凸顯。

　　隨著汽車消費結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費市場逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車消費領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點。

　　一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費者在購車過程中已支付的置換補貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)以及其他權(quán)益無法繼續(xù)履行。

　　二是新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費者反映在某新能源品牌汽車App下單當(dāng)天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費者無法享受補貼，消費者提出退定金遭拒。

　　三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費問題較為集中。部分經(jīng)營者在銷售過程中夸大或虛構(gòu)價格優(yōu)勢、補貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費等重要信息，導(dǎo)致消費者在信息不充分或錯誤情況下作出購買決定。

　　(二)孤獨經(jīng)濟帶火情感消費，誘導(dǎo)式焦慮營銷有待規(guī)范。

　　隨著“孤獨經(jīng)濟”與“情感經(jīng)濟”的快速升溫，各類情感咨詢、網(wǎng)絡(luò)交友陪伴服務(wù)迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實施焦慮營銷甚至情感操縱。

　　此類投訴呈現(xiàn)出金額高、誘導(dǎo)隱蔽性強、心理操控明顯等特點。

　　一是商家通過各類套路誘導(dǎo)消費。商家虛構(gòu)人設(shè)或以“關(guān)門弟子”“獨家方案”等高大上話術(shù)誘導(dǎo)消費者購買情感指導(dǎo)服務(wù)，而這些服務(wù)實際往往是缺乏實質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。

　　二是退費難。當(dāng)服務(wù)未達到宣傳效果消費者要求退費時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費。

　　三是商家階梯式誘導(dǎo)。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現(xiàn)低門檻準入，然后不斷誘導(dǎo)消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

　　(三)家裝市場低價引流成風(fēng)，增項收費和履約難題突出。

　　房屋裝修由于行業(yè)門檻低、涉及環(huán)節(jié)多、信息不對稱等原因，一直以來都是消費投訴的熱點之一。2025年，部分不良商家利用消費者專業(yè)知識匱乏的弱點，設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費，導(dǎo)致市場亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長趨勢。

　　一是社交平臺低價引流，后續(xù)增項費用不透明。部分商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術(shù)制造低價預(yù)期，吸引消費者簽約，但實際裝修過程中以“現(xiàn)場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價，導(dǎo)致最終結(jié)算金額遠高于最初約定價格。

　　二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費者提出解約或退款時，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。

　　三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現(xiàn)在施工質(zhì)量不達標、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質(zhì)量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現(xiàn)開裂、脫落等情況。

　　四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。部分裝修企業(yè)通過品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開展業(yè)務(wù)，實際簽約和收款主體不一致，實際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。

　　(四)旅游出行平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長期存在。

　　近年來，消費者通過在線旅游平臺預(yù)訂機票、酒店及跟團游已成為主流消費習(xí)慣。然而，在便利出行的同時，關(guān)于旅游出行平臺的投訴量也居高不下，消費者反映的問題主要有：

　　一是隱蔽搭售與“默認勾選”屢禁不止。部分平臺利用低價機票作為引流手段，在預(yù)訂頁面通過縮小字體或默認勾選等方式，默認綁定保險、接送機或會員權(quán)益等增值服務(wù)。

　　二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費者因個人原因申請退改時，即便實際服務(wù)提供方(如酒店、景區(qū))同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務(wù)或扣除高額手續(xù)費。

　　三是宣傳承諾與實際體驗不符。部分旅行社或平臺過度美化產(chǎn)品描述，實際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標準與宣傳存在較大落差，承諾的服務(wù)項目在實際行程中縮水或變相取消。

　　(五)購金熱催生市場亂象，一口價黃金與純度造假為投訴焦點。

　　隨著黃金飾品消費持續(xù)升溫，相關(guān)消費糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實性存疑等方面。

　　一是“一口價”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關(guān)鍵信息，使消費者難以準確判斷商品實際價值。

　　二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個別網(wǎng)絡(luò)商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費者維權(quán)成本高、取證難度大。

　　三是虛標克重問題仍然存在。部分經(jīng)營者在銷售過程中虛標或模糊標注黃金飾品克重，實際重量與標示重量不符。

　　(六)線上技能培訓(xùn)投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導(dǎo)借貸問題突出。

　　2025年，線上技能培訓(xùn)領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等領(lǐng)域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，或發(fā)布收入截圖吸引眼球。

　　一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學(xué)員高額收益截圖，構(gòu)建“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現(xiàn)的容易程度，誘導(dǎo)消費者沖動購買培訓(xùn)服務(wù)。

　　二是誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”。針對在校學(xué)生等無力支付高額學(xué)費的群體，商家推銷“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。

　　三是課程內(nèi)容與承諾不符。消費者簽約繳費后發(fā)現(xiàn)，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導(dǎo)”被替換為“錄播課”，課程質(zhì)量低劣，根本無法達到宣傳的培訓(xùn)效果。

　　四是層層加碼“連環(huán)套”收費。部分商家在消費者購買基礎(chǔ)課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。

　　(七)二手平臺交易活躍，驗機準確度和售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。

　　隨著“循環(huán)經(jīng)濟”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺快速發(fā)展。然而，在交易規(guī)模擴大的同時，相關(guān)消費糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。

　　一是檢測結(jié)果描述不符或具有誤導(dǎo)性。消費者反映二手平臺出具的質(zhì)檢報告與實際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺驗機報告顯示“無拆修”或“全原裝”，但消費者收到后經(jīng)官方檢測，發(fā)現(xiàn)是翻新機或更換過主要部件。

　　二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費者反映商品在簽收后短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機頻繁重啟、黑屏、死機、無法充電等，導(dǎo)致無法正常使用。

　　三是售后保障落實不到位。部分平臺在質(zhì)檢報告或商品頁面中宣稱提供七天或一個月保修服務(wù)，但消費者在正常使用過程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因?qū)е碌?，拒絕免費維修。

　　四是利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。部分二手平臺在“服務(wù)協(xié)議”中單方面規(guī)定“用戶并非以生活消費為目的進行交易，因此不屬于消費者范疇，不適用于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律規(guī)定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經(jīng)營者應(yīng)盡的法律責(zé)任。

　　(八)非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相“高利貸”問題集中。

　　隨著消費金融市場的快速擴容，各類互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿足消費者資金周轉(zhuǎn)需求的同時，也衍生出一系列新型問題，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，在費率展示、貸后管理等環(huán)節(jié)存在不當(dāng)行為。

　　一是不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。

　　二是以管理費等為名變相推高實際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的“利息”符合監(jiān)管標準，但通過捆綁“擔(dān)保費”“管理費”“會員服務(wù)費”或“購物卡”等名目，層層加碼收費，實際資金成本超過法定利率上限。

　　三是以手機租賃為名變相實施高利貸。一些不法分子以“分期租機協(xié)議”名義變相實施高利貸，消費者通常不會收到手機實物。消費者在按期支付“租金”后，租賃期滿時往往會被另行強制要求支付手機“買斷金”才能結(jié)清貸款，實際利率遠超法定利率上限。

　　(總臺央視記者 高杰)