人民日報記者 李俊杰 曾亦辰 李祉瑤
政務服務大廳里，工作人員延時為企業(yè)辦理審批業(yè)務；7×24小時自助服務大廳，市民可全天候辦理身份證補辦、營業(yè)執(zhí)照打印等上千個事項……近年來，各地創(chuàng)新推行延時、錯時服務舉措，推動政務服務從“固定時間”向“彈性時間”轉變。
國務院此前印發(fā)的《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》提出，鼓勵各地區(qū)政務服務中心開展延時錯時服務。近日，記者探訪內(nèi)蒙古、安徽、甘肅等地政務服務中心，近距離感受延時錯時服務背后的溫度和效能。
解民憂
努力解決“趕趟難”“請假難”“應急難”
傍晚6點半，安徽淮南市政務服務中心自助服務區(qū)依然人來人往。剛下班的市民陳冉在自助終端機前輕點屏幕，幾分鐘就拿到了個人征信報告，“明天急著用。擱以前，我還得發(fā)愁怎么跟公司請假來辦理，現(xiàn)在下班順路就辦好了。”在她身后，幾臺自助終端機不時發(fā)出運轉聲，不少人在查詢信息、打印證明。
這樣便利的辦事場景，在多地政務服務中心正成為常態(tài)。
在甘肅蘭州新區(qū)，群眾通過“甘快辦”平臺即可線上預約周末、節(jié)假日辦理業(yè)務。從業(yè)多年的房產(chǎn)中介李紅燕感慨：“以前周末辦不了不動產(chǎn)登記，如今線上預約、周末辦理，不僅客戶省心，我們的工作效率也提高了不少?！边@種從“政府定時間”到“群眾選時間”的轉變，讓群眾辦事更加從容。
“我們推出‘早晚彈性辦、午間不間斷+周末專場服務’模式，工作日對臨近下班未辦結業(yè)務的群眾和企業(yè)提供延時服務，實現(xiàn)‘當日事當日畢’。”內(nèi)蒙古鄂爾多斯市政務服務中心幫辦服務科科長余佳介紹，中心在法定節(jié)假日、周末9點至12點都安排窗口對外開放，將14423項政務服務事項全部納入。前不久，鄂爾多斯市一家企業(yè)因工程推進需緊急辦理爆破作業(yè)審批業(yè)務，可等企業(yè)工作人員趕到市政務服務中心時，已臨近下班時間。“現(xiàn)場工作人員不僅為我們提供延時服務，還積極協(xié)調(diào)其他相關部門盡快審批，半個多小時就幫我辦完全部手續(xù)。現(xiàn)在的政務服務真是好到?jīng)]話說?！逼髽I(yè)工作人員連連贊嘆。
甘肅金昌市一家上市外資企業(yè)負責人李江也有同感。因公司業(yè)務范圍廣泛，李江經(jīng)常人在外地?！跋惹埃居袠I(yè)務要辦理時，我們不得不在工作日‘打飛的’來回跑。”李江說，“現(xiàn)在，我們可以把這些事情都集中放在節(jié)假日，工作日可以安心在外談合作?！?/p>
從群眾的日常事務到企業(yè)的發(fā)展大事，延時錯時服務精準發(fā)力，解決“趕趟難”“請假難”“應急難”。各地用靈活的服務時間、便捷的辦理方式，讓政務服務真正貼近群眾生活、貼合企業(yè)需求，切實提升了群眾和企業(yè)的獲得感與滿意度。
添活力
科學調(diào)配人力，科技深度賦能
周四上午，蘭州新區(qū)政務服務中心辦事大廳內(nèi)，前來辦理業(yè)務的市民逐漸增多，部分窗口開始出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。這時，標注為“潮汐窗口”的20號窗口啟用。市民張剛在工作人員引導下來到該窗口，20分鐘便辦好了房產(chǎn)過戶業(yè)務。
“我們的人員和窗口都是機動的。”蘭州新區(qū)政務服務和營商環(huán)境局局長趙宇寧介紹，他們實時監(jiān)測等待辦理業(yè)務的人數(shù)和各窗口業(yè)務辦理狀態(tài)，一旦出現(xiàn)擁堵預警，便迅速調(diào)配后臺力量增開窗口，“‘潮汐窗口’還跟著‘季節(jié)’走，像開學季、取暖季、報稅季等某類業(yè)務量集中辦理的節(jié)點，我們會提前在節(jié)假日和周末加開窗口、增設辦事人員?！苯衲甑谌径龋m州新區(qū)政務服務中心“潮汐窗口”成功分流并處理了20%以上的現(xiàn)場綜合業(yè)務，使所有服務窗口的忙閑率差異降低了50%以上。截至目前，“潮汐窗口”已覆蓋70%以上的業(yè)務事項。
科學調(diào)配人力，搭配科技深度賦能，讓政務服務資源效能得到最大化釋放，為延時錯時服務的順暢推行提供了重要保障。
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗推出“東蘇智辦”政務服務人工智能小程序，“企業(yè)群眾只需掃描二維碼，即可享受精準的辦事指引，實現(xiàn)政務服務隨時可咨詢?！碧K尼特左旗政務服務與數(shù)據(jù)管理局副局長達布希呼說，從8月初推出以來，已有1300余名群眾通過該平臺咨詢辦理業(yè)務。
安徽以政務服務網(wǎng)和“皖事通”APP為總入口，構建“一網(wǎng)通辦”服務矩陣，截至今年11月底，99.3%的依申請事項可線上辦理，2800個事項實現(xiàn)省內(nèi)無差別辦理，依托電子證照支撐329個事項材料“免提交”，政策“免申即享”兌付資金222.2億元。
一系列創(chuàng)新舉措，讓延時錯時服務不止于時間延伸，更帶動服務理念、服務方式的全方位升級，有效激發(fā)了政務服務的內(nèi)生動力。
促長效
機制保障讓優(yōu)質(zhì)服務更持久
周六上午，金昌市政務服務中心綜合受理窗口工作人員馬淑霞正在為一家企業(yè)辦理業(yè)務。雖然是休息日，她的服務熱情絲毫未減?！爸苣┲蛋嗪螅覀兛梢栽诠ぷ魅照{(diào)休?！彼χf。
“一時的優(yōu)質(zhì)服務易實現(xiàn)，長效的精準服務難堅持。”北京大學政府管理學院教授楊立華認為，延時錯時服務的推出，體現(xiàn)了政府在公共服務供給過程中對民眾需求的積極響應，“但要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須構建完善的保障體系。”
當前，各地在工作人員的權益保障和激勵機制方面做了有益探索，一套促進延時錯時服務可持續(xù)發(fā)展的長效機制正在不斷完善。
鄂爾多斯市政務服務中心建立“彈性排班+調(diào)休”機制，市直進駐部門審批人員輪崗值守，窗口工作人員將延時服務時長與輪休精準匹配，確保工作與休息平衡?；茨鲜形?、市政府出臺文件，明確窗口工作人員年度考核優(yōu)秀指標高于機關5個百分點，同等條件下優(yōu)先晉職晉級。蘭州新區(qū)將季度“服務明星”評選與績效嘉獎、年度評優(yōu)緊密結合，在績效分配上向在法定節(jié)假日堅守崗位的人員傾斜?！白尭傻煤?、愿奉獻的同志有榮譽、得實惠。”趙宇寧說。
從“人找服務”向“服務找人”升級，切實破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”和企業(yè)“急事難辦、要事耽擱”的現(xiàn)實困境。延時錯時服務的推行，彰顯的是政務服務理念的深刻變革，踐行的是全心全意為人民服務的根本宗旨，勾勒出新時代政務服務的鮮明底色。
合肥工業(yè)大學管理學院教授梁昌勇認為，要拓展延時錯時服務的發(fā)展上限，必須推動數(shù)字政務系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通、業(yè)務協(xié)同和智能調(diào)度。他建議，加快數(shù)智賦能的數(shù)字政務一體化建設，打破數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的深層壁壘，實現(xiàn)從“單點便捷”到“整體智能”的躍遷，進一步提升延時錯時服務的效能。