針對(duì)基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數(shù)據(jù)難共享、研判預(yù)警不精準(zhǔn)、矛盾化解不及時(shí)等現(xiàn)實(shí)難題，湖南省郴州市創(chuàng)新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺(tái)，推動(dòng)矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“預(yù)防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。
自2023年7月運(yùn)行以來(lái)，“百姓解憂站”平臺(tái)累計(jì)受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達(dá)93.61%，群眾滿意度達(dá)94.8%。該做法先后獲評(píng)湖南省新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”先進(jìn)典型、湖南省政法系統(tǒng)智能化建設(shè)優(yōu)秀創(chuàng)新案例，也是郴州連續(xù)6年公眾安全感與滿意度調(diào)查排名湖南前四位、連續(xù)5年獲評(píng)湖南省平安建設(shè)先進(jìn)市的治理密碼。
全量匯集
不久前，嘉禾縣塘村鎮(zhèn)村民彭建明在“百姓解憂站”平臺(tái)反映：他在工作時(shí)受傷，被鑒定為十級(jí)傷殘，但涉事企業(yè)不愿賠償。接到“百姓解憂站”平臺(tái)指令后不到3天，通過(guò)鎮(zhèn)村兩級(jí)及時(shí)介入調(diào)處，涉事企業(yè)向其支付了5.7萬(wàn)元賠償款。
“‘百姓解憂站’24小時(shí)‘在崗’。我們有什么矛盾糾紛，都能第一時(shí)間反映和辦理、反饋。”彭建明感慨。
“以前，群眾有矛盾糾紛，近則跑村委會(huì)，遠(yuǎn)則跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣市?，F(xiàn)在有了‘百姓解憂站’平臺(tái)，群眾能一鍵反映，渠道更暢通、調(diào)處更快捷。”郴州市綜治中心主任翁智輝介紹說(shuō)，平臺(tái)設(shè)置“在線服務(wù)、在線查詢、在線普法、在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務(wù)”模塊下設(shè)民生訴求、投訴舉報(bào)、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”模塊下設(shè)辦理情況查詢、調(diào)解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準(zhǔn)服務(wù)。
暢通線上平臺(tái)的同時(shí)，郴州還堅(jiān)持“全覆蓋、無(wú)死角、起底式”上門走訪排查，了解民情民意；推動(dòng)信息融通共享，打通“一站式”矛調(diào)系統(tǒng)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯(lián)等部門數(shù)據(jù)壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。
線上線下相融合，市縣鄉(xiāng)村全覆蓋，“百姓解憂站”解麻煩事，暖群眾心。
全維感知
路人掃一掃樓棟單元粘貼的“解憂二維碼”，即可反饋人行道上的井蓋破損凹陷問(wèn)題；鄰長(zhǎng)定期上門探訪，可隨時(shí)關(guān)注失獨(dú)老人生活狀態(tài)；業(yè)主撥打“解憂熱線”，可投訴噪聲擾民、屋頂漏水問(wèn)題……這是郴州市全方位、多元化拓展感知場(chǎng)所和感知渠道的縮影。
《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到，近年來(lái)，郴州聚焦重點(diǎn)類型、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)問(wèn)題，以“趨勢(shì)線”把握動(dòng)態(tài)規(guī)律，以“全景圖”透視區(qū)域分布，以“數(shù)據(jù)表”支撐精準(zhǔn)決策，實(shí)現(xiàn)分析研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警全維感知。在“趨勢(shì)線”上，依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動(dòng)態(tài)趨勢(shì)線圖，精準(zhǔn)識(shí)別矛盾高發(fā)領(lǐng)域和周期性規(guī)律，有針對(duì)性地開展預(yù)防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統(tǒng)，將全市矛盾糾紛按類型、強(qiáng)度、處理進(jìn)度標(biāo)注于電子地圖，形成“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警“全景圖”；在“數(shù)據(jù)表”上，建立多維統(tǒng)計(jì)分析表，按糾紛類型、責(zé)任單位、辦結(jié)時(shí)效等維度生成月度報(bào)表，結(jié)合滿意度數(shù)據(jù)量化考核調(diào)解效能。
“由‘單點(diǎn)圖’到‘全景圖’，既見樹木又見森林，推動(dòng)由解決一個(gè)矛盾糾紛向化解一類問(wèn)題轉(zhuǎn)變。”郴州市綜治中心工作人員何坤峰告訴記者。
2024年，郴州針對(duì)往年春節(jié)期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環(huán)比上升趨勢(shì)，提前預(yù)防、把矛盾苗頭化早化小，春節(jié)期間同類糾紛同比下降12%；通過(guò)“全景圖”定位矛盾聚集區(qū)43處，針對(duì)性開展專項(xiàng)整治，糾紛發(fā)生率同比下降18%；通過(guò)比對(duì)發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛平均處理周期遠(yuǎn)高于其他類型糾紛，遂推動(dòng)住建部門建立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，處理效率同比提升35%。
全鏈解決
“在‘百姓解憂站’平臺(tái)上，從前端到后端，從受理到研判，從會(huì)商到跟蹤，到了哪個(gè)環(huán)節(jié)，做了哪些調(diào)處，是否依法依規(guī)，都可詢可查，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理、全鏈解決。”北湖區(qū)綜治中心主任鄧啟才介紹說(shuō)。
從開環(huán)管理到閉環(huán)管理，從單鏈解決到全鏈解決，“百姓解憂站”線上線下解紛平臺(tái)帶給群眾滿滿的獲得感。
為確保交辦分流精準(zhǔn)，平臺(tái)根據(jù)矛盾類型、復(fù)雜程度自動(dòng)分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡(jiǎn)易糾紛推送至村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)，將較為復(fù)雜的糾紛推送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)，將涉專業(yè)性較強(qiáng)的糾紛推送至行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，涉重大疑難糾紛由縣級(jí)綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)司法行政、公安、法院等部門聯(lián)合處置，形成“小事不出村、專業(yè)事專業(yè)辦、難事合力解”分層治理格局。
為確保督辦提醒及早，平臺(tái)明確“1+3+7+20+30”辦理時(shí)限要求，即對(duì)群眾反映的矛盾糾紛事項(xiàng)1天內(nèi)受理，簡(jiǎn)易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內(nèi)辦結(jié)。
為實(shí)行跟蹤回訪倒逼措施，平臺(tái)推行“一事一評(píng)”機(jī)制，申請(qǐng)人可通過(guò)“百姓解憂站”對(duì)調(diào)解結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。系統(tǒng)按1%、5%、10%、20%比例對(duì)“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”事項(xiàng)抽樣回訪，回訪結(jié)果作為調(diào)解員績(jī)效考核重要依據(jù)。
案結(jié)事了，事了紛止，這是難中之難。
“我們以法治力量推動(dòng)‘事心雙解’，以社會(huì)力量助力‘柔性調(diào)解’，以專業(yè)力量攻堅(jiān)‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結(jié)事了。”翁智輝介紹說(shuō)，郴州選拔一批資深律師、法律專家組成法治人才庫(kù)，前端普法宣傳、中端“法律會(huì)診”、末端調(diào)解攻堅(jiān)。184個(gè)行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織“上崗”，好人協(xié)會(huì)、志愿者、“五老”等社會(huì)力量在田間地頭調(diào)解，醫(yī)生、農(nóng)技等專家在專業(yè)領(lǐng)域解難，真正實(shí)現(xiàn)一站解憂愁。（阮占江 帥標(biāo) 歐盛華）