編者按：　　金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融服務(wù)民生的基石工作。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。以中國(guó)特色金融文化為指引，平安人壽緊扣“誠(chéng)實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”五大原則，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿經(jīng)營(yíng)管理全流程。平安人壽副董事長(zhǎng)兼副總經(jīng)理蔡霆表示，公司堅(jiān)持把中國(guó)特色金融文化“五要五不”的各項(xiàng)要求落到實(shí)處，全力守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，踐行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　2026年是“十五五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，亦是保險(xiǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵之年。平安人壽牢記“金融為民”的初心使命，深入貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、中央金融工作會(huì)議部署要求，以中國(guó)特色金融文化“五要五不”為行動(dòng)指南，大力弘揚(yáng)和培育“誠(chéng)實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”的文化理念，著力構(gòu)建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管控的“大消?！惫ぷ鞲窬?，守護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　誠(chéng)實(shí)守信，筑牢消保防線

　　信立根本，諾重千鈞。平安人壽始終把誠(chéng)實(shí)守信作為安身立命、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本，將其融入銷售與服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

　　在銷售管理環(huán)節(jié)，持續(xù)強(qiáng)化代理人職業(yè)操守教育，通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)與行為規(guī)范管理，打造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)銷售的“高素質(zhì)、高績(jī)效、高品質(zhì)”代理人隊(duì)伍。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)產(chǎn)品、渠道與客戶相匹配的“三適當(dāng)”原則，確保將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道銷售給合適的客戶。

　　在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，堅(jiān)守保險(xiǎn)契約精神和服務(wù)承諾，不斷優(yōu)化理賠流程，不惜賠、不漏賠，主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由。截至2025年末，平安人壽累計(jì)送出超4000億元理賠款，為萬(wàn)千家庭撐起抵御風(fēng)險(xiǎn)的保護(hù)傘。去年，一位廣東客戶申請(qǐng)5000元醫(yī)療理賠，公司審核時(shí)發(fā)現(xiàn)其病情符合重疾賠付標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)賠付551萬(wàn)元，為客戶后續(xù)治療康復(fù)提供資金保障。

　　以義取利，履行社會(huì)責(zé)任

　　義利并舉，秉義而行。平安人壽牢固樹(shù)立正確的義利觀，堅(jiān)持保險(xiǎn)向善，在創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，讓廣大消費(fèi)者共享企業(yè)發(fā)展成果，為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值。

　　聚焦重點(diǎn)人群需求，優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)供給。圍繞老年人、次標(biāo)體人群、新市民等客群需求，平安人壽針對(duì)性推出健康保障方案、靈活養(yǎng)老方案等普惠型產(chǎn)品，提升普惠客群保障深度；消除數(shù)字鴻溝，老年客戶服務(wù)熱線平均響應(yīng)時(shí)間縮短至2.7秒，方言服務(wù)覆蓋20余種，提升金融服務(wù)可及性；關(guān)注“兩司兩員”(貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員)等新就業(yè)群體，走進(jìn)網(wǎng)約車候車點(diǎn)、物流園及外賣驛站等，加強(qiáng)金融服務(wù)支持和知識(shí)普及，助力提升“兩司兩員”金融素養(yǎng)。

　　履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。響應(yīng)“雙碳”戰(zhàn)略，平安人壽將可持續(xù)發(fā)展理念深度融入經(jīng)營(yíng)管理，持續(xù)探索綠色金融之路，綠色投資規(guī)模超5000億元，涵蓋清潔能源、節(jié)能環(huán)保等多個(gè)領(lǐng)域。服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，通過(guò)定點(diǎn)幫扶和產(chǎn)業(yè)幫扶持續(xù)賦能鄉(xiāng)村發(fā)展，累計(jì)投入資金超2億元，為地方產(chǎn)業(yè)振興注入金融“活水”。

　　穩(wěn)健審慎，守護(hù)資金安全

　　審慎經(jīng)營(yíng)，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。平安人壽把防控風(fēng)險(xiǎn)作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的永恒主題，樹(shù)牢底線思維、極限思維，踐行正確的經(jīng)營(yíng)觀、業(yè)績(jī)觀和風(fēng)險(xiǎn)觀，織密織牢風(fēng)險(xiǎn)防控體系，守護(hù)消費(fèi)者保險(xiǎn)資金安全。

　　健全風(fēng)控體系，筑牢資金安全防線。公司建立獨(dú)立高效的投資風(fēng)控機(jī)制，審慎開(kāi)展投前研判、投中管控、投后管理，嚴(yán)控投資組合風(fēng)險(xiǎn)底線，優(yōu)化資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)，在嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)端穩(wěn)健收益，為客戶利益與公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定提供堅(jiān)實(shí)保障。

　　堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，推動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債匹配。保險(xiǎn)資金具有周期長(zhǎng)、規(guī)模大的特點(diǎn)，平安人壽堅(jiān)持以資產(chǎn)負(fù)債匹配為核心導(dǎo)向，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)久期、成本、現(xiàn)金流、收益率等多維度的精準(zhǔn)匹配。同時(shí)，公司積極響應(yīng)“長(zhǎng)錢長(zhǎng)投”號(hào)召，推動(dòng)保險(xiǎn)資金穩(wěn)健入市。2025年，公司聯(lián)合合作方發(fā)行300億元契約型私募證券投資基金，重點(diǎn)布局符合國(guó)家戰(zhàn)略導(dǎo)向和險(xiǎn)資配置需求的優(yōu)質(zhì)上市公司，為資本市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行提供有力支撐。

　　守正創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)效

　　守正為本，創(chuàng)新為要。平安人壽恪守服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生保障的根本宗旨，以社會(huì)需求、客戶需求為導(dǎo)向持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，提升金融服務(wù)質(zhì)效。

　　擔(dān)當(dāng)天職使命，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的血脈，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)是金融的天職和立業(yè)之本。平安人壽堅(jiān)持引導(dǎo)金融“活水”流向“實(shí)”處，積極拓展保險(xiǎn)資金的運(yùn)用方式，提升資金配置效率，通過(guò)多元化投資手段，加大對(duì)新質(zhì)生產(chǎn)力等重點(diǎn)領(lǐng)域的金融支持力度，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)注入動(dòng)能，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)余額超萬(wàn)億元。

　　深化服務(wù)創(chuàng)新，保障民生福祉。2025年，公司創(chuàng)新發(fā)布“添平安”保險(xiǎn)+服務(wù)解決方案，推動(dòng)保險(xiǎn)從單一風(fēng)險(xiǎn)保障向全生命周期的“陪伴式服務(wù)”升級(jí)，提供家庭醫(yī)生、居家養(yǎng)老、康養(yǎng)社區(qū)等專業(yè)服務(wù)，滿足客戶一攬子醫(yī)療養(yǎng)老需求。今年以來(lái)，公司持續(xù)構(gòu)建急難救援服務(wù)體系，為客戶安全保駕護(hù)航。一位家住貴陽(yáng)的客戶，前段時(shí)間在自家衛(wèi)生間暈倒，觸發(fā)了跌倒監(jiān)測(cè)雷達(dá)，雷達(dá)迅速向平安養(yǎng)老管家團(tuán)隊(duì)發(fā)出警報(bào)，管家通過(guò)遠(yuǎn)程呼叫確認(rèn)老人情況后，立即撥打客戶家人電話，并代叫120救護(hù)車，為老人贏得了黃金救治時(shí)間。

　　依法合規(guī)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

　　依法而行，合規(guī)而治。平安人壽以法治為綱、以合規(guī)為尺，恪守依法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)底線，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合規(guī)防線。

　　深化合規(guī)建設(shè)，推動(dòng)全員主動(dòng)合規(guī)。公司建立健全合規(guī)管理體系，構(gòu)建風(fēng)清氣正的合規(guī)內(nèi)控環(huán)境。公司高管深度參與合規(guī)文化建設(shè)，以“講消保、話合規(guī)”等形式傳遞合規(guī)理念、明確合規(guī)要求，強(qiáng)化全體員工合規(guī)意識(shí)，推動(dòng)合規(guī)管理從“被動(dòng)遵循”向“主動(dòng)踐行”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“合規(guī)促發(fā)展，發(fā)展必合規(guī)”的良性循環(huán)。

　　打擊金融黑灰產(chǎn)，凈化行業(yè)生態(tài)。公司堅(jiān)決抵制損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，對(duì)非法代理退保、虛假網(wǎng)絡(luò)引流等亂象保持“零容忍”，通過(guò)構(gòu)建“線索摸排、聯(lián)防聯(lián)控、溯源治理”的閉環(huán)管理體系，聯(lián)動(dòng)公檢法機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊代理退保黑灰產(chǎn)，維護(hù)清朗有序的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　金融為民，久久為功；初心如磐，篤行致遠(yuǎn)。平安人壽將持續(xù)以黨建為引領(lǐng)，恪守中國(guó)特色金融文化“五要五不”，把“誠(chéng)實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”的理念融入經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)、全流程，深耕消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，厚植為民服務(wù)情懷，切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，以金融文化軟實(shí)力助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)、守護(hù)人民美好生活貢獻(xiàn)平安力量。