中新網(wǎng)北京1月13日電(記者 王昊)“小孩子拿手機(jī)充值，申請未成年退款不給退。”“兒童拿大人手機(jī)玩小游戲充了很多錢，不予退款。”“未成年退款太少了，為什么不全退？”近期，在黑貓投訴平臺上，各類游戲的未成年人充值退款成為熱門投訴主題。
家家都有“難退的款”
在黑貓平臺上，消費者投訴的對象包括騰訊、網(wǎng)易、米哈游、巨人網(wǎng)絡(luò)等多家游戲平臺，4399小游戲、九游等社區(qū)平臺，以及淘寶、抖音、快手等交易平臺?？傮w而言，未成年游戲充值后的退款問題并非某一平臺的特例，而是較為普遍的現(xiàn)象。
這些投訴中，涉訴金額多在數(shù)百至數(shù)千元不等，也有一些涉訴金額較大。比如有消費者投訴小孩在蛋仔派對充值了11629元，要求退款。還有消費者投訴捕魚大咖游戲不理未成年充值退款，幾萬元打水漂。
黑貓投訴平臺截圖。投訴平臺上顯示的是消費者方的說法，涉訴具體金額等現(xiàn)實情況需要更多信息進(jìn)行佐證，但也從一個側(cè)面說明未成年人充值退款難的現(xiàn)象問題。
中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會近日發(fā)布的消費提示就認(rèn)為，對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化退款服務(wù)流程。
上述消費提示稱，近期接到的未成年人網(wǎng)游充值投訴中，涉訴未成年人大多通過偷看密碼輸入過程等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機(jī)的空隙，使用家長手機(jī)或家庭閑置手機(jī)持續(xù)充值。此外，“小額免密支付”等便捷功能，也為未成年游戲充值提供了“便利”。家長發(fā)現(xiàn)后向涉訴公司客服要求退回款項，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。
上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月介紹，由于未成年人實名注冊的游戲賬號本身受到限制，通常無法充值或無法大額充值。一般發(fā)生退款爭議，多因為未成年人使用了家長的身份信息注冊游戲賬號并充值支付。
退款難在哪里？
現(xiàn)實當(dāng)中，假如出現(xiàn)未成年游戲充值甚至大額充值，家長該如何挽回?fù)p失？維權(quán)過程是否存在難點？
目前，市面上的熱門游戲之中，很多都設(shè)有未成年人充值退款機(jī)制，部分游戲平臺還開通了專門的賬號方便家長申請退款。但在實際操作中，確實會出現(xiàn)投訴平臺上反映的問題——拒絕退款或無法全額退款。
此外，網(wǎng)絡(luò)上有一種說法：一些大平臺擁有不止一款游戲產(chǎn)品，甚至不止游戲這一個品類的產(chǎn)品，如果申請了未成年人充值退款，會被這個平臺旗下的所有產(chǎn)品“拉黑”，無法注冊賬號。這也使得一部分家長猶豫是否申請未成年退款。
巨人網(wǎng)絡(luò)客服咨詢截圖。記者就此咨詢了巨人網(wǎng)絡(luò)客服，其明確回復(fù)了申請未成年人充值退款需要提交的一系列材料，當(dāng)詢問是否能夠全額退款時，客服回復(fù)“具體退款金額的多少是要以審核答復(fù)為準(zhǔn)的”，至于會不會對注冊巨人網(wǎng)絡(luò)其他游戲有影響，客服明確回復(fù)“沒有”。
米哈游客服同樣提供了需要的證明材料清單，并表示退款金額以實際審核結(jié)果為準(zhǔn)。而被問及申請未成年人充值退款是否會影響其他游戲，客服回復(fù)“申請通過后會對未成年的賬號進(jìn)行封禁”，且“封禁的是米哈游通行證賬號”。
米哈游客服咨詢截圖。可以看出，對于希望申請未成年人充值退款的家長來說，維權(quán)過程主要存在舉證難而遭拒絕退款、退款比例達(dá)不到預(yù)期以及賬號封禁擔(dān)憂等難點。
商家拒絕退款合法嗎？
芮歡月指出，如果未成年人在家長的信息所注冊的賬號上充值，商家往往難以直接判斷充值行為究竟由家長還是未成年人實施，因此以“證據(jù)不足”為由拒絕退款申請，具有一定合理性。如果訴爭至法院，家長若主張充值行為系未成年子女所為，需要承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任；若證據(jù)不足，亦可申請法院協(xié)查調(diào)取游戲后臺數(shù)據(jù)，以查明事實。
針對退款金額爭議，她解讀：法院在審理相關(guān)爭議時，往往結(jié)合未成年人的年齡，家長作為監(jiān)護(hù)人是否盡到監(jiān)管教育的職責(zé)，商家是否盡到應(yīng)負(fù)擔(dān)的合理管理和注意義務(wù)。例如，是否落實實名與防沉迷、支付與風(fēng)控機(jī)制是否健全，以及充值購買的虛擬游戲財產(chǎn)的消耗程度等因素綜合判斷是否全額退款。
她提醒，在未成年退款申請的個案處理當(dāng)中，若商家認(rèn)為用戶存在嚴(yán)重違反協(xié)議的行為，就有可能在旗下多個產(chǎn)品中采取比如封號之類的一致的限制措施。
芮歡月建議，家長在申請未成年退款時應(yīng)注意及時提交申請，這樣不僅能降低被認(rèn)定為成年人充值后惡意以未成年人名義退款的風(fēng)險，也有助于避免所購虛擬游戲財產(chǎn)被孩子進(jìn)一步消耗。
此外，要充分收集證據(jù)，除了提交證明親子關(guān)系的證明之外，還應(yīng)盡量收集能證明充值行為由未成年子女實施的相應(yīng)證據(jù)。例如，游戲登錄與充值支付時間集中在課后時段，或在充值發(fā)生時家長因客觀原因不可能完成操作等，以此增強(qiáng)申請理由的說服力與可信度。(完)