黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺發(fā)布12月數(shù)據(jù)說，截至2025年12月底，黑貓投訴平臺累計收到消費者有效投訴近3195萬件，企業(yè)回復(fù)近2475萬件，投訴解決近2099萬件，其中12月有效投訴近79萬件。
黑貓大數(shù)據(jù)中心依托消費投訴數(shù)據(jù)，從分布、趨勢、行業(yè)熱點問題等多個角度全面梳理、盤點消費者投訴情況及關(guān)注熱點，全面客觀地反映消費行業(yè)發(fā)展動態(tài)、熱點輿情事件、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
12月黑貓投訴平臺多個領(lǐng)域投訴量出現(xiàn)明顯波動。其中，OTA領(lǐng)域受考研訂房、元旦出行需求拉動，投訴量近1.4萬件，機票退改簽、酒店免費取消難等問題突出。航司領(lǐng)域投訴量近4500件，退改簽費用問題占比近六成。此外，MKAN、韓束紛紛暴雷，引發(fā)大量消費者投訴。
考研元旦預(yù)訂致OTA投訴量上漲
受考研酒店預(yù)訂及元旦出行需求增加的影響，12月黑貓投訴平臺OTA領(lǐng)域投訴量上漲明顯，本月投訴量接近1.4萬件，環(huán)比增長23.48%。
機酒預(yù)訂相關(guān)占OTA投訴超八成
在OTA領(lǐng)域投訴中，機票預(yù)訂相關(guān)投訴超6300件，占比45.54%，退改簽費用高、航班變動無賠償?shù)葐栴}較為突出；酒店預(yù)訂相關(guān)投訴超5100件，占比36.86%，免費取消政策不兌現(xiàn)、衛(wèi)生條件不達標(biāo)等則是消費者集中反映的痛點。
退改簽費用問題占航司投訴近六成
12月黑貓投訴平臺航司領(lǐng)域投訴量接近4500件，環(huán)比增長17.16%。從投訴問題來看，退改簽費用相關(guān)投訴數(shù)量最多，接近2600件，占比近六成；航班取消或延誤相關(guān)投訴約620件，占比13.77%；機票降價相關(guān)投訴近約580件，占比12.92%。
深圳航空、首都航空投訴回復(fù)率不足一成
在本月投訴量排名前十的航空公司中，南方航空、東方航空、海南航空、中國國際航空、四川航空和祥鵬航空的投訴處理情況好，回復(fù)率均達到100%；浙江長龍航空和春秋航空的回復(fù)率也超過了96%。相比之下，深圳航空和首都航空的回復(fù)率均不足一成，投訴處理差。
食品投訴量環(huán)比增長1.4倍
受MKAN增肌粉暴雷的持續(xù)影響，12月黑貓投訴平臺食品領(lǐng)域投訴量出現(xiàn)激增，投訴量接近5000件，環(huán)比增長137.21%，其中MKAN商家投訴量高達3200件，占比近65%。
韓束因非法添加爆發(fā)集體投訴
12月26日，央視曝光韓束兩款面膜添加禁用成分“表皮生長因子”，此事引發(fā)消費者強烈不滿，隨即爆發(fā)集體投訴，在12月27日至31日短短五天內(nèi)，相關(guān)投訴量便迅速攀升至980件。
最后，黑貓再次提醒廣大消費者：
黑貓投訴幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關(guān)賬號并報警。
在黑貓平臺發(fā)起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業(yè)與消費者進行聯(lián)系溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯(lián)系介入?yún)f(xié)助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構(gòu)或個人辦理代理退費以免上當(dāng)受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。
消費者目前可進行投訴的官方途徑為：
“黑貓投訴”官網(wǎng) （ https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑貓投訴”客戶端（請從正規(guī)應(yīng)用商店下載）
“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音）
如大家發(fā)現(xiàn)仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發(fā)送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com
為預(yù)防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：
1、提交投訴前，請仔細(xì)查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否暴露自己的姓名、聯(lián)系方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。
2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內(nèi)私信及評論區(qū)提供的糾紛解決途徑、聯(lián)系方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優(yōu)先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。
3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹(jǐn)防被騙，如遇詐騙請及時報警。
4、對00開頭的境外電話請?zhí)岣呔瑁灰p易相信來電時的顯示名稱。
5、正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網(wǎng)址鏈接等其他途徑進行退費，請?zhí)岣呔?，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉(zhuǎn)賬操作。
為了集中資源和力量更好的為大家服務(wù)，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關(guān)投訴，也請大家理解和支持。