本報訊(曾亮 李波波)近日，山陽縣漫川關(guān)鎮(zhèn)一位群眾走進縣政務(wù)服務(wù)中心，為“12345”熱線平臺送來“情系百姓、為民解憂”錦旗，感謝平臺為他積極協(xié)調(diào)，落實了三類低保救助，解決了家庭實際困難。

　　據(jù)了解，“12345”便民服務(wù)熱線平臺是市委、市政府2018年統(tǒng)一整合建設(shè)的服務(wù)平臺，主要受理、處置非警務(wù)非緊急類咨詢、求助、投訴、建議類電話，為群眾提供電話、傳真、微博、微信、網(wǎng)站、電子郵件“六位一體”24小時服務(wù)。平臺上線以來，共接收工單844件，辦結(jié)821件、辦結(jié)率98%，綜合通報考評位居全市前列。

　　抓住夯實責(zé)任“一個關(guān)鍵”?？h上高度重視“12345”熱線服務(wù)平臺工作，以“三定”方案形式明確由縣審批局具體負責(zé)，落實分管領(lǐng)導(dǎo)，配備專職人員處理轉(zhuǎn)派工單，設(shè)立獨立辦公室;對108個聯(lián)動單位進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確承辦單位工作分管領(lǐng)導(dǎo)和專職人員，實行編號登記，落實“首單負責(zé)”，堅持第一時間受理轉(zhuǎn)派，嚴(yán)格辦結(jié)時限，確保件件工單落到實處。

　　瞄準(zhǔn)提升工單辦結(jié)率和群眾滿意率“兩個目標(biāo)”。工作成效堅持“讓群眾說了算”，咨詢類工單3個工作日內(nèi)辦結(jié)，求助類、建議類、投訴類等在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，強化督促預(yù)警提醒，全面提升工作效率，正常辦結(jié)率達70%以上。在辦結(jié)工單的同時，工單經(jīng)辦人電話或當(dāng)面回訪來電群眾，詳細耐心告知問題處理結(jié)果，平臺工作人員實時回訪，扎實核實解決舉措，真正提升群眾獲得感，提升便民服務(wù)效率和能力。

　　推行平臺、承辦單位、當(dāng)事人“三位聯(lián)動”。依托辦公電話、熱線承辦工作微信群等方式，對熱線工單承辦工作方法、熱點難點、辦結(jié)預(yù)警等進行實時討論和提醒，形成平臺、承辦單位之間聯(lián)動;通過“12345”熱線平臺和承辦人對當(dāng)事人實時回訪，堅持“每單必訪”原則，形成了平臺、承辦單位、當(dāng)事人之間的“三位聯(lián)動”，平臺積極協(xié)調(diào)、承辦單位高度重視、反映人充分配合，工單問題高效圓滿解決。

　　樹立嚴(yán)督實考“一個導(dǎo)向”?？h政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次作出重要批示，要求將熱線工作做實做好?？h委督查室將“12345”熱線工單辦理情況納入年度督查檢查考核計劃，按時按節(jié)點進行督查促進，與單位年度考核掛鉤。熱線辦公室堅持“微信日提醒、匯總周小結(jié)、定期月通報”制度，每月對各承辦單位熱線工單情況進行全縣通報，并將通報結(jié)果抄送相關(guān)單位，全力推動工作見實效。