近日，上海王先生（化名）家里發(fā)生驚險(xiǎn)一幕：8個(gè)月的女兒睡夢(mèng)中差點(diǎn)窒息，被送入ICU搶救！監(jiān)控中，嬰兒半夜翻身成俯臥姿勢(shì)，持續(xù)趴了2個(gè)小時(shí)，期間多次哭喊求救，而身旁的月嫂睡得太熟，毫無察覺。直到血氧監(jiān)測(cè)儀報(bào)警才發(fā)現(xiàn)。

王先生稱，嬰兒送醫(yī)后確診重癥肺炎，住院治療一個(gè)多月才脫離生命危險(xiǎn)，醫(yī)藥費(fèi)高達(dá)12萬！由于嬰兒天生肺不太好，家里特意花5萬多找“專業(yè)機(jī)構(gòu)”護(hù)理。然而月嫂不僅不負(fù)責(zé)任，一直在玩手機(jī)，還用力拍打嬰兒的胸口引發(fā)哭鬧不止，甚至被看到要扇嬰兒的耳光。

看著女兒插滿管子的臉，王先生心痛不已。事發(fā)后，他向機(jī)構(gòu)提出退還剩余4萬元護(hù)理費(fèi)，并賠償12萬元醫(yī)藥費(fèi)，卻遭到斷然拒絕。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人至今未承認(rèn)過錯(cuò)，還明確表示，不會(huì)給他任何賠償。

近年來，家政育兒服務(wù)領(lǐng)域的“專業(yè)失范”與“安全隱患”已成為新的投訴焦點(diǎn)，在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺(tái)上，類似的“揪心”案例頻頻上演。

在黑貓投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴其于9月25日通過美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂“月悅到家”月嫂服務(wù)。月嫂于9月26日中午上戶后，當(dāng)天下午即被發(fā)現(xiàn)在照看孩子時(shí)自行熟睡且打呼聲音巨大，當(dāng)晚更出現(xiàn)操作不當(dāng)：直接用自來水龍頭沖洗新生兒，并在未及時(shí)穿衣的情況下將嬰兒抱入空調(diào)房。月嫂喂奶后，出生僅7天、平日每?jī)尚r(shí)必醒的嬰兒出現(xiàn)異?；杷?，長達(dá)數(shù)小時(shí)無法喚醒，直至次日凌晨家人緊急送醫(yī)。月嫂離戶前，投訴人在其包內(nèi)發(fā)現(xiàn)已使用兩顆的布洛芬等不明藥物。

投訴人遂將此事投訴至黑貓平臺(tái)，并上傳了包含服務(wù)時(shí)間線的詳細(xì)記錄、月嫂包內(nèi)藥品照片、美團(tuán)平臺(tái)訂單及退款協(xié)商截圖、以及與客服溝通的完整記錄，形成扎實(shí)的證據(jù)鏈，最終全額退款5000元。

一、選擇育兒服務(wù)，這三步篩查必不可少

1. 嚴(yán)審資質(zhì)與口碑，做到“四查一面試”

查驗(yàn)證書真實(shí)性：不僅要查看育嬰師、母嬰護(hù)理等資格證書，還應(yīng)通過發(fā)證機(jī)構(gòu)官網(wǎng)或官方小程序核實(shí)證書真?zhèn)?，警惕“速成班”購買的假證。

查驗(yàn)健康情況：要求機(jī)構(gòu)提供三個(gè)月內(nèi)的全面體檢報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注傳染性疾病、睡眠呼吸暫停綜合征（與打鼾相關(guān)）等可能影響護(hù)理質(zhì)量的項(xiàng)目。

查驗(yàn)背景清白：除無犯罪記錄證明外，可通過最高人民法院“中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)”等平臺(tái)核查服務(wù)人員是否存在債務(wù)糾紛等潛在風(fēng)險(xiǎn)。

查閱平臺(tái)口碑：在黑貓投訴、知乎、母嬰社區(qū)等平臺(tái)，以“機(jī)構(gòu)名稱+投訴”、“月嫂+城市”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，系統(tǒng)性查看歷史投訴內(nèi)容與解決情況。

堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)面試：面試時(shí)重點(diǎn)考察溝通能力、應(yīng)急知識(shí)（如嗆奶處理）、服務(wù)理念，并可設(shè)置具體場(chǎng)景（如“寶寶持續(xù)哭鬧怎么辦”）觀察其反應(yīng)。

2. 合同明確責(zé)任條款，謹(jǐn)防“文字陷阱”

細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在合同中明確每日工作流程（如喂養(yǎng)記錄、洗澡水溫測(cè)量）、休息時(shí)間安排、手機(jī)使用規(guī)范等，并約定禁止拍打、搖晃、服用非醫(yī)囑藥物等一切不當(dāng)行為。

明確違約與解約條件：詳細(xì)列出立即解除合同且無需支付違約金的情形（如發(fā)現(xiàn)抽煙、喝酒、私自用藥、虐待傾向等），并約定服務(wù)人員失職造成的損失由機(jī)構(gòu)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

拒絕模糊化賠償條款：避免接受“協(xié)商解決”等表述，應(yīng)明確醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害賠償?shù)鹊挠?jì)算方式，并可約定若因服務(wù)方責(zé)任產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)產(chǎn)生的律師費(fèi)、訴訟費(fèi)由機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

3. 全程啟用監(jiān)督機(jī)制，構(gòu)建“雙重保障”

監(jiān)控部署無死角：在客廳、嬰兒房等公共區(qū)域安裝高清、帶錄音功能的監(jiān)控，并書面告知服務(wù)人員監(jiān)控范圍，既規(guī)范其行為，也為可能的糾紛留存“鐵證”。

建立每日日志制度：設(shè)計(jì)《嬰兒護(hù)理每日記錄表》，由家長與服務(wù)人員共同填寫喂養(yǎng)時(shí)間與量、睡眠時(shí)長、大小便情況、情緒狀態(tài)及異常事件，雙方簽字確認(rèn)，做到責(zé)任到人、有據(jù)可查。

建立定期溝通機(jī)制：與機(jī)構(gòu)約定每周進(jìn)行一次正式溝通，反饋服務(wù)情況，并將日志作為溝通依據(jù)，讓問題在萌芽階段得以解決。

二、遭遇服務(wù)失職，四步鎖定證據(jù)依法追責(zé)

若發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員失職甚至傷害嬰兒，請(qǐng)保持冷靜，立即按照以下步驟行動(dòng)：

1. 第一步：黃金24小時(shí)緊急固證

影音證據(jù)優(yōu)先：立即保存監(jiān)控錄像原件（防止被覆蓋），對(duì)嬰兒異常狀態(tài)、服務(wù)人員不當(dāng)行為、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行多角度拍照與錄像。

全面保存電子痕跡：導(dǎo)出并備份微信聊天記錄、通話錄音、支付憑證，特別是能證明服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容及溝通承諾的記錄。

尋求專業(yè)醫(yī)療證明：一旦懷疑嬰兒受到傷害，立即送醫(yī)檢查，并請(qǐng)醫(yī)生在病歷上詳細(xì)描述傷情或異常狀態(tài)，并與護(hù)理行為進(jìn)行關(guān)聯(lián)性描述（如“疑似藥物導(dǎo)致昏睡”、“皮膚損傷與物理按壓有關(guān)”等），保留所有化驗(yàn)單、診斷書、繳費(fèi)票據(jù)。

2. 第二步：多方投訴，形成維權(quán)合力

黑貓投訴平臺(tái)首當(dāng)其沖：整理時(shí)間線清晰、證據(jù)完整的投訴材料，在黑貓投訴平臺(tái)公開發(fā)布。利用輿論關(guān)注度，迫使機(jī)構(gòu)從“消極回避”轉(zhuǎn)向“積極處理”。

行政投訴雙線并行：

向市場(chǎng)監(jiān)督管理局（12315）投訴機(jī)構(gòu)“提供不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”及“合同欺詐”。向人力資源和社會(huì)保障部門（12333）投訴機(jī)構(gòu)在員工資質(zhì)、勞動(dòng)合同等方面存在的違規(guī)行為。果斷報(bào)警固定權(quán)威證據(jù)：若存在虐待、私自用藥等涉嫌違法犯罪的行為，立即撥打110報(bào)警。警方出具的《接報(bào)回執(zhí)》、《詢問筆錄》將成為后續(xù)民事索賠中最有力的證據(jù)。

3. 第三步：民事索賠，主張懲罰性賠償

依據(jù)《民法典》第1191條，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?？梢婪ㄖ鲝堘t(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，若機(jī)構(gòu)存在欺詐行為或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，可主張“退一賠三”的懲罰性賠償。

4.第四步：刑事追責(zé)，追究行為人法律責(zé)任

若服務(wù)人員行為符合“虐待被監(jiān)護(hù)、看護(hù)人罪”的立案標(biāo)準(zhǔn)（如經(jīng)常以打罵、禁食等方式對(duì)幼兒實(shí)施虐待），可向公安機(jī)關(guān)提交全部證據(jù)，要求立案?jìng)刹?，追究其刑事?zé)任。