服務(wù)理念更符合中國(guó)車(chē)主需求細(xì)節(jié)吸引消費(fèi)者
在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)經(jīng)歷了一年多的爆發(fā)式增長(zhǎng)后，絕大多數(shù)汽車(chē)企業(yè)都在銷(xiāo)量上不斷創(chuàng)造著新高。但也正是在銷(xiāo)售如此火爆的同時(shí)，卻有不少品牌因?yàn)檐?chē)賣(mài)得好，從而“忙”得忽視了服務(wù)。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，“忙”并不能成為經(jīng)銷(xiāo)商將服務(wù)“摻水”的借口，只有那些做好了相應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備的品牌，那些永遠(yuǎn)將客戶利益放在第一位的經(jīng)銷(xiāo)商，才能站穩(wěn)腳跟，否則遲早會(huì)被淘汰。
調(diào)查中，人們普遍認(rèn)為日、韓系品牌的服務(wù)做得更到位一些。“消費(fèi)者感覺(jué)日、韓品牌經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)更好，主要是由于日本、韓國(guó)從文化淵源上與中國(guó)更接近，服務(wù)理念也更符合中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣。”一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說(shuō)。
熱銷(xiāo)車(chē)型拉動(dòng)客流量
通過(guò)走訪各品牌4S店后記者發(fā)現(xiàn)，一汽豐田、廣汽豐田、東風(fēng)本田、東風(fēng)悅達(dá)起亞等有熱銷(xiāo)車(chē)型的店內(nèi)客流量較大，大多數(shù)進(jìn)店顧客是沖著新車(chē)型來(lái)的，多是幾位消費(fèi)者圍著一輛車(chē)在聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解。
“現(xiàn)在每天都有幾十位顧客到店看車(chē)，周末人更多一些。”在東風(fēng)悅達(dá)起亞金佳景店，記者看到不少消費(fèi)者進(jìn)門(mén)后就直奔福瑞迪展區(qū)，陸續(xù)還有人下訂單或是提車(chē)。與金佳景店一樣，東風(fēng)悅達(dá)起亞各4S店的客流量都在熱銷(xiāo)新車(chē)福瑞迪的帶動(dòng)下有所增加。
廣汽豐田的各家4S店中，記者也看到很多消費(fèi)者圍繞著2010款凱美瑞向銷(xiāo)售人員了解情況。“可以說(shuō)，新車(chē)永遠(yuǎn)是最吸引消費(fèi)者眼球的亮點(diǎn)，什么品牌店內(nèi)的新車(chē)多、熱銷(xiāo)車(chē)多，客流量就大，反之，則相對(duì)冷清。”亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)的一位管理人員告訴記者，新車(chē)，是吸引消費(fèi)者的最佳利器。
態(tài)度決定顧客滿意度
干凈整潔的休息室內(nèi)有多位等待維修保養(yǎng)車(chē)輛的顧客正在愜意地喝茶、看雜志，明亮寬敞的展廳內(nèi)幾位顧客正面帶微笑地在聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解車(chē)輛的配置……這是記者在一汽豐田方莊店內(nèi)看到的場(chǎng)景。“良好的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度才能讓消費(fèi)者產(chǎn)生愉悅感，才愿意在店內(nèi)多待一會(huì)。”該店一位負(fù)責(zé)人告訴記者，環(huán)境和服務(wù)這類(lèi)“軟件”越來(lái)越重要，甚至可以說(shuō)直接決定了銷(xiāo)量。
“進(jìn)店轉(zhuǎn)了好一會(huì)兒也沒(méi)人主動(dòng)上前介紹，還要叫幾聲才有人搭理。”消費(fèi)者于小姐剛從西四環(huán)一家北京現(xiàn)代4S店出來(lái)，明顯表示了她對(duì)該店服務(wù)人員態(tài)度的不滿。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，雖然住在這附近，于小姐還是放棄了在該店買(mǎi)車(chē)的想法，轉(zhuǎn)而到其他4S店去。“現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，因此，服務(wù)跟不上的品牌或4S店必然面臨著被消費(fèi)者放棄。”一位市場(chǎng)人士稱(chēng)，有不少經(jīng)銷(xiāo)商就是因?yàn)榉?wù)跟不上導(dǎo)致銷(xiāo)量不斷下降，最終倒閉。
小細(xì)節(jié)增加感情分
“一家想長(zhǎng)久良性發(fā)展的企業(yè)，首先要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，發(fā)揮企業(yè)的主動(dòng)性，才能做得更好。”記者采訪市場(chǎng)專(zhuān)家的時(shí)候，很多人都這樣對(duì)記者說(shuō)。
“如一些4S店提供的午餐、洗車(chē)、生日小禮品等服務(wù)，就是很好的例子。”一位市場(chǎng)人士告訴記者，很多消費(fèi)者就是在這些細(xì)節(jié)“攻勢(shì)”下，成了4S店的“義務(wù)宣傳員”。
記者調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，一汽豐田、廣汽豐田、東風(fēng)悅達(dá)起亞等品牌的4S店大多為維修保養(yǎng)的車(chē)主提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)；午休時(shí)間車(chē)輛還沒(méi)有維修保養(yǎng)好的車(chē)主，店內(nèi)還有午餐提供；此外，車(chē)主的生日都會(huì)設(shè)置提示，到時(shí)自動(dòng)發(fā)送問(wèn)候短信，不少細(xì)心的業(yè)務(wù)員還會(huì)主動(dòng)打電話送上祝福……諸多的細(xì)節(jié)讓車(chē)主們感到了貼心的溫暖，不少車(chē)主在更換車(chē)輛時(shí)，也愿意再選擇這一品牌。