“4S店不兌現(xiàn)承諾，投訴到廠(chǎng)家也沒(méi)用”“購(gòu)買(mǎi)了質(zhì)保服務(wù)，但對(duì)方說(shuō)該配件必須是自然老化壞掉，才可以免費(fèi)維修”……近來(lái)，多位車(chē)主反映4S店存在質(zhì)保推諉、前后說(shuō)法不一等問(wèn)題。
有車(chē)主反映，在4S店付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)項(xiàng)目，具體條款模糊不清，店家掌握最終解釋權(quán)。一位五菱繽果車(chē)主告訴記者，他聽(tīng)從銷(xiāo)售建議購(gòu)買(mǎi)了3399元的“終身質(zhì)?！狈?wù)，但銷(xiāo)售并未明確告知詳細(xì)的保修項(xiàng)目和條件。當(dāng)車(chē)輛電池意外損壞后，商家以“非自然損壞”為由拒絕理賠，車(chē)主被迫自費(fèi)維修。該車(chē)主表示，“我向廠(chǎng)家投訴，他們說(shuō)這屬于經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題；而經(jīng)銷(xiāo)商所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理后又沒(méi)了下文?！?/p>
還有車(chē)主表示，即便是在質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修，也暗藏著“以次充好”的陷阱。車(chē)主宋先生在人民網(wǎng)“人民投訴”留言反映，自己在車(chē)輛質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換了受腐蝕的車(chē)窗配件，事后卻發(fā)現(xiàn)在自己不知情的情況下，4S店竟將車(chē)窗下半部分的配件換成了副廠(chǎng)件。面對(duì)車(chē)主的質(zhì)疑，店家態(tài)度敷衍，竟然回復(fù)說(shuō)“免費(fèi)換了就別在意這些細(xì)節(jié)了”。同樣，另一位寶馬車(chē)主在售后更換大燈后發(fā)現(xiàn)，店家提供的新配件內(nèi)部竟然有劃痕和使用痕跡，且店家拒絕更換。
梳理來(lái)信和留言可見(jiàn)，在4S店遭遇類(lèi)似“店大欺客”行為的讀者不在少數(shù)。浙江大學(xué)傳媒與國(guó)際文化學(xué)院教授沈愛(ài)國(guó)表示，4S店欺客行為屢禁不止，背后是廠(chǎng)家監(jiān)管漏洞、有關(guān)部門(mén)監(jiān)管短板和消費(fèi)者維權(quán)困境等多重因素共同作用的結(jié)果?！安糠周?chē)企對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的考核側(cè)重銷(xiāo)量和售后營(yíng)收，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格約束；對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的配件渠道管控松散，導(dǎo)致副廠(chǎng)件流入售后體系。同時(shí)，廠(chǎng)家售后政策模糊，如‘不在4S店保養(yǎng)則失去質(zhì)?！陌酝鯒l款，變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受高價(jià)服務(wù)，間接縱容了4S店的欺客行為?！鄙驉?ài)國(guó)說(shuō)。
有讀者反映，當(dāng)自己遭遇4S店的不公正對(duì)待或者欺客行為時(shí)，維權(quán)成本很高，甚至不知道該如何應(yīng)對(duì)。車(chē)主徐先生在車(chē)輛行駛僅3萬(wàn)公里時(shí)，發(fā)現(xiàn)剎車(chē)盤(pán)異常磨損，4S店卻以其為“易損件”為由拒絕保修。然而車(chē)主翻閱品牌三包手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)剎車(chē)盤(pán)并非易損件。更讓車(chē)主氣憤的是，4S店態(tài)度囂張，聲稱(chēng)“投訴到廠(chǎng)家也沒(méi)用”。
對(duì)此，沈愛(ài)國(guó)認(rèn)為，首先是車(chē)主和4S店之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者缺乏汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，難以判斷維修建議的合理性，維權(quán)時(shí)舉證困難?！捌浯问蔷S權(quán)成本高，流程繁瑣、耗時(shí)漫長(zhǎng)，數(shù)千元的第三方鑒定費(fèi)用也常常遠(yuǎn)超車(chē)主的損失，消費(fèi)者往往選擇放棄。此外，汽車(chē)維修糾紛多被認(rèn)定為‘合同糾紛’，而非‘欺詐’，難以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)欺詐行為‘退一賠三’的懲罰性賠償規(guī)定?！鄙驉?ài)國(guó)說(shuō)。
監(jiān)管層面也存在明顯短板。沈愛(ài)國(guó)說(shuō)：“市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)4S店的抽查頻率低、處罰力度輕，幾千元的罰款遠(yuǎn)低于違法收益，違法成本極低。汽車(chē)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滯后，對(duì)‘過(guò)度維修’‘配件真?zhèn)巍纫踩狈γ鞔_界定，執(zhí)法時(shí)難以取證。市場(chǎng)監(jiān)管、交通、消協(xié)等部門(mén)權(quán)責(zé)交叉，容易在消費(fèi)者投訴后互相推諉?！?/p>
專(zhuān)家建議，根治4S店的行業(yè)亂象，需要廠(chǎng)家、政府、行業(yè)組織與消費(fèi)者共同發(fā)力。首先應(yīng)強(qiáng)化廠(chǎng)家責(zé)任，將售后投訴率納入考核，對(duì)違規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商處以重罰。同時(shí)要公開(kāi)原廠(chǎng)配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，打破信息壟斷，并給消費(fèi)者提供車(chē)輛保養(yǎng)渠道的更多選擇。
“有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，可以探索建立4S店‘黑名單’制度，對(duì)多次違規(guī)的企業(yè)頂格處罰并向社會(huì)公布?！鄙驉?ài)國(guó)說(shuō)，“還應(yīng)盡快制定汽車(chē)維修服務(wù)規(guī)范，明確‘過(guò)度維修’判定標(biāo)準(zhǔn)，要求4S店維修前必須經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)項(xiàng)目清單?！?/p>
有讀者建議，為提升消費(fèi)者維權(quán)能力，消協(xié)等組織可開(kāi)展汽車(chē)維修知識(shí)科普，教消費(fèi)者識(shí)別常見(jiàn)欺詐手段。還有讀者建議，汽車(chē)售后維修行業(yè)本身也應(yīng)提升透明度。“比如，可以鼓勵(lì)4S店引入‘維修過(guò)程記錄’系統(tǒng)，消費(fèi)者可回放查看維修和配件更換情況。同時(shí)，應(yīng)大力發(fā)展獨(dú)立第三方維修連鎖品牌，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)倒逼4S店規(guī)范行為，形成良性競(jìng)爭(zhēng)?！苯骶沤凶x者李霞說(shuō)。
（蔣卓群參與采寫(xiě)）
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年07月14日 07 版）