近日，2025年“618”年中促銷落下帷幕。一個多月的促銷期，平臺和商家摒棄以往的“卷低價”策略，主打“簡單讓利”，拼服務(wù)、拼技術(shù)、拼效率。在這樣的背景下，消費者是否感覺購物更簡單更省心了？
據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”統(tǒng)計，5月13日至6月20日“618”促銷期間，“人民投訴”平臺共收到投訴信息近1.4萬條。數(shù)據(jù)顯示，“算不清”“買早買貴”等不再是消費痛點，相關(guān)投訴量較2024年下降72.6%；物流延遲、系統(tǒng)卡頓、優(yōu)惠券失效、售后響應(yīng)等問題則仍是投訴熱點。分析發(fā)現(xiàn)，各大電商平臺不約而同地簡化促銷規(guī)則，更多采取立減直降、優(yōu)惠券和補貼即領(lǐng)即用等措施，讓消費者享受實惠更簡單。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，如今，各大電商不再簡單“卷低價”，而是著力優(yōu)化平臺規(guī)則，強(qiáng)調(diào)物流時效、價保周期、售后無憂等差異化服務(wù)，如“超長價保覆蓋全周期”“半日達(dá)”等提升現(xiàn)貨配送效率，意在引導(dǎo)整個行業(yè)生態(tài)更健康、更良性地協(xié)同發(fā)展?！傲硗?，全年促銷常態(tài)化削弱了‘618’的促銷力度，消費者不再將低價視為唯一決策依據(jù)，更關(guān)注商品品質(zhì)和配送效率?！眲⒖『ＵJ(rèn)為，投訴數(shù)據(jù)也顯示，消費者更趨于理性，對優(yōu)惠透明度和履約效率的要求進(jìn)一步提升。
今年在以舊換新政策“提質(zhì)擴(kuò)容”的政策推動下，數(shù)碼家電領(lǐng)域產(chǎn)品“換新”消費活力顯著，但在“618”期間，也是投訴量最大的品類。數(shù)碼家電銷售服務(wù)響應(yīng)速度和退款效率成為消費者的主要痛點。具體表現(xiàn)是，超長促銷周期導(dǎo)致訂單量激增，物流運力承壓，配送時效和包裹完整性難以保障；直播帶貨中夸大功能或隱瞞瑕疵，導(dǎo)致“貨不對板”問題時有發(fā)生；售后安裝問題、性能不達(dá)標(biāo)等服務(wù)欺詐頻現(xiàn)。
“我于6月4日在某電商平臺購買了一塊兒童電話手表，結(jié)果收到貨后發(fā)現(xiàn)商品有嚴(yán)重劃痕，不像是新品。開封后試戴期間手表明顯發(fā)燙，我認(rèn)為商品質(zhì)量有問題，于是到貨當(dāng)天就申請了退貨退款。然而，等商品寄回商家后，商家卻以產(chǎn)品已激活為由不予退款，電商平臺也不處理，互相推諉。”一名網(wǎng)友說。
退差價、退換貨、按時發(fā)貨、平臺監(jiān)督、退“國補”資格、客服響應(yīng)，依次為維權(quán)比例最高的訴求。
“平臺以‘過7天價保期、價保規(guī)則只針對店鋪售價不含平臺券’為由不給價?！薄翱头T導(dǎo)盡早買，結(jié)果早買買貴了，無法退差價”“商品頁面標(biāo)注‘價保618’，降價后卻以參與‘百億補貼’或‘國補’為由拒賠”……消費者投訴較為集中的是退款退差價，部分平臺“先漲后降”或拒絕履行價保承諾等令消費者不滿。
一名網(wǎng)友投訴說，他于5月22日在某電商平臺購買了手機(jī)，還在7天價保期內(nèi)，商家降價了200元，但是時間很短，他沒來得及申請價保就再次漲價?！?月31日，商家再次降價，幅度達(dá)246元，然而我申請價保，客服卻以超過價保期為由不予受理。購買商品前，我看到商家直播間承諾不會降價我才購買，結(jié)果一過價保期就降價了！”該網(wǎng)友說。
有消費者吐槽：價保期間的商品價格像“過山車”，變動過于頻繁，很難把握，“也不能每天盯著價格”；部分商家剛過價保期就降價，也有“惡意”之嫌；未收到平臺任何關(guān)于價保、降價的提醒。對此，網(wǎng)友呼吁，平臺系統(tǒng)可設(shè)置智能推送“近期降價通知”功能服務(wù)，讓消費者能及時了解價格的變動。
劉俊海表示，低價欺詐投訴減少是電商平臺規(guī)則去泡沫化、監(jiān)管技術(shù)落地、消費理性覺醒共同作用的結(jié)果。電商生態(tài)正從“價格內(nèi)卷”向“服務(wù)競爭”轉(zhuǎn)型?！暗磥硇杈栊滦妥兿嗥墼p，如AI換臉直播虛構(gòu)折扣等，共同鞏固跨平臺比價機(jī)制和治理成果?！?/p>
針對此次“618”促銷出現(xiàn)的新趨勢，專家表示，從智能客服、個性化推薦到動態(tài)定價，虛擬主播占比提升，未來AI將與購物節(jié)深度融合，但可能因“算法黑箱”或AI誤判引發(fā)消費者投訴。二手電商融入大促，二手商品交易量增長，但鑒定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、售后責(zé)任模糊或?qū)⒊赏对V熱點。監(jiān)管強(qiáng)制直播間留存全量數(shù)據(jù)，虛假人氣、刷單等灰色操作空間被壓縮，但商家可能轉(zhuǎn)向更隱蔽的“軟性誘導(dǎo)話術(shù)”打擦邊球。這些都或?qū)⒊蔀橄M者新的投訴維權(quán)熱點。
《 人民日報 》（ 2025年06月30日 07 版）