唯有下“苦功夫”，才能做到心中有數(shù)、手上“出活”。心無(wú)旁騖，以“扎下根”的定力和“日日行”的韌性，精益求精，永不滿(mǎn)足
沒(méi)想到我們的日常工作，因一段記錄“中英文無(wú)縫切換、售票手速驚人”的視頻而被網(wǎng)友關(guān)注，我也成為網(wǎng)友口中“西安北站的一道風(fēng)景”。
我所服務(wù)的車(chē)站售票窗口，連接旅客與鐵路，是呈現(xiàn)中國(guó)鐵路大發(fā)展的“一扇窗”。隨著鐵路網(wǎng)越織越密，我們所要熟悉的線(xiàn)路也越來(lái)越多。腦子里存著“一張圖”，才能根據(jù)旅客需求給出“最優(yōu)解”。比如從西安到北京，如果旅客追求方便快捷，我會(huì)首推從徐蘭高速線(xiàn)轉(zhuǎn)京廣高速線(xiàn)，4個(gè)半小時(shí)就能抵達(dá)目的地；如果游客希望欣賞沿途風(fēng)光，我會(huì)推薦從大西高速線(xiàn)轉(zhuǎn)石太高速線(xiàn)最后進(jìn)入京廣高速線(xiàn)，雖然慢一些，但層次更豐富、體驗(yàn)更多元。
有人疑惑，中國(guó)鐵路已邁入電子客票時(shí)代，還需要售票員嗎？盡管窗口前的人流量不再“湍急”，但一些老年人、不太熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作的旅客，以及需要復(fù)雜換乘方案的旅客，依然會(huì)向我們求助。我們的存在，正是鐵路發(fā)展兼顧效率和公平的縮影。
更何況，今天旅客出行，不再滿(mǎn)足于“有票”還是“無(wú)票”的結(jié)果，而是需要從“有”到“優(yōu)”的出行方案。面對(duì)這份期待，我們唯有下“苦功夫”，才能做到心中有數(shù)、手上“出活”。如今，我日均能售千余張票，高峰期平均每單業(yè)務(wù)十幾秒就能完成。心無(wú)旁騖，以“扎下根”的定力和“日日行”的韌性，精益求精，永不滿(mǎn)足，這不也是中國(guó)鐵路能不斷創(chuàng)造奇跡的密碼嗎？
車(chē)站售票窗口，還是一個(gè)事無(wú)巨細(xì)的民生窗口。鐵路擁有風(fēng)馳電掣的中國(guó)速度，更要有打動(dòng)人心的中國(guó)溫度。我把旅客的高頻問(wèn)題整理出來(lái)，做了提示卡貼在售票窗口。為了推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，我們還總結(jié)了“三心”服務(wù)法：“耐心”傾聽(tīng)大家訴求，不管問(wèn)題多復(fù)雜，都認(rèn)真聽(tīng)；“細(xì)心”核對(duì)每一張車(chē)票的信息，確保不出錯(cuò)；“暖心”回應(yīng)旅客的疑問(wèn)，做好溝通服務(wù)。今年春運(yùn)期間，因累計(jì)售出車(chē)票超過(guò)3萬(wàn)張，同事稱(chēng)呼我為“春運(yùn)銷(xiāo)冠”，網(wǎng)友們則夸我“指尖舞者”和“多語(yǔ)服務(wù)能手”。無(wú)論身處哪個(gè)崗位，敢于拼搏，善于創(chuàng)新，都能發(fā)熱發(fā)光、成就精彩。
西安是座歷史文化名城，車(chē)站售票窗口也是展現(xiàn)城市風(fēng)采的文化窗口，方寸間折射著文明古國(guó)的厚重底蘊(yùn)。有游客說(shuō)：“一朝入長(zhǎng)安，一日閱千年。”為此，我也開(kāi)始琢磨怎么更好地推介城市、推廣文化。從大雁塔到大唐不夜城，從兵馬俑到華清宮，我們研究每一個(gè)地標(biāo)的古往今來(lái)，讓游客可以通過(guò)一扇窗口，看到更遠(yuǎn)更精彩的地方。
現(xiàn)在，中國(guó)高鐵在國(guó)際上越來(lái)越有知名度，特別是全面放寬優(yōu)化過(guò)境免簽政策后，西安北站的外籍旅客越來(lái)越多。迎接一波又一波“國(guó)際流量”，也得有能接住的“服務(wù)增量”，文化的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)譯至關(guān)重要。比如，將“兵馬俑”翻譯為“Terracotta Warriors”，讓外國(guó)人感受到陶俑的神韻；把“肉夾饃”轉(zhuǎn)化為“Chinese hamburger”，贏得更多友人的會(huì)心一笑。有位外籍教授在社交平臺(tái)寫(xiě)道：“在這里買(mǎi)張車(chē)票，就像經(jīng)歷了一次微型文化外交?！?/p>
在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力中傾注真情，在日復(fù)一日的堅(jiān)守中提升本領(lǐng)，我們每個(gè)人都是一張“中國(guó)名片”，都能成為一道“別樣風(fēng)景”。
?。ㄗ髡邽槲靼脖闭臼燮眴T，本報(bào)記者張丹華采訪整理）
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年04月01日 05 版）