生活中，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，應(yīng)該如何維權(quán)？中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會委員、中國政法大學(xué)副教授朱巍介紹，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，可以通過5種途徑維護(hù)自身權(quán)益，分別是與經(jīng)營者協(xié)商解決、請求消協(xié)或其他組織調(diào)解解決、向有關(guān)行政部門申訴、向法院提起訴訟以及提請仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁。
消費(fèi)者與經(jīng)營者的協(xié)商一般是作為維權(quán)程序的開始，協(xié)商的基礎(chǔ)是法律賦予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍，比如，網(wǎng)購7日無理由退貨制度、“三包”制度、產(chǎn)品責(zé)任制度等。一旦無法與經(jīng)營者達(dá)成一致，消費(fèi)者則可以開啟相互并行的維權(quán)途徑。
消協(xié)調(diào)解、投訴和訴請法院或仲裁機(jī)構(gòu)，這幾種維權(quán)渠道比較看，調(diào)解制度和投訴制度維權(quán)成本最低，效果也更快。近幾年，國務(wù)院辦公廳推動(dòng)以12345一個(gè)號碼對外提供便民利企服務(wù)，各地的12345熱線都可以接收消費(fèi)維權(quán)訴求，并會根據(jù)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域分派到相應(yīng)行政部門處理，消費(fèi)維權(quán)更加高效。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例規(guī)定，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者；投訴受理后，應(yīng)在60日內(nèi)完成調(diào)解工作。當(dāng)然，有些行政部門也有自己的投訴舉報(bào)平臺，比如，市場監(jiān)管部門有全國12315平臺等，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況直接尋求這些部門的幫助。
如果消費(fèi)者不滿意投訴處理結(jié)果，也可以依法向有管轄權(quán)的法院、仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或仲裁請求。如果發(fā)現(xiàn)存在侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益的行為，省級以上消協(xié)也可以依法提起公益訴訟。當(dāng)然，消費(fèi)者自身也享有對經(jīng)營者批評監(jiān)督的權(quán)利，這些維權(quán)措施也會起到很好的效果。
消費(fèi)者向電商平臺投訴平臺內(nèi)經(jīng)營者或給出差評后，平臺應(yīng)依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，不得向商家披露，避免消費(fèi)者人身權(quán)益被商家所侵害。消費(fèi)者給出的差評等真實(shí)評價(jià)，包括平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者在內(nèi)的主體都不得違法刪除。消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)既屬于維權(quán)方式，也將起到消費(fèi)警示和信用監(jiān)管的效果。
《 人民日報(bào) 》（ 2025年03月14日 19 版）