福建廈門市思明區(qū)司法局筼筜司法所專職調(diào)解員邵甘草（右）正在整理調(diào)解文書。
本報記者 施 鈺攝
遼寧沈陽市大東區(qū)鐵道兵社區(qū)召開鄰里糾紛調(diào)解會。
大東區(qū)委政法委供圖
江蘇邳州市公安局新河派出所民警沈成（左）走訪村民。
湯 峰攝
編者按：習(xí)近平總書記指出，“人民內(nèi)部矛盾要用調(diào)解的辦法解決”“要堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，把基層治理和社會治安做得更扎實”。
基層是改革發(fā)展穩(wěn)定的第一線，是各種矛盾和問題的集聚地。社會治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，只有人與人和諧相處，社會才會安定有序。怎樣講好“法理情”，有效化解矛盾糾紛，切實讓群眾滿意？記者采訪一位專職調(diào)解員、一位農(nóng)村民警、一個社區(qū)工作室，記錄他們化解糾紛、守護(hù)平安的故事。
一位專職調(diào)解員——
在依法調(diào)解中讓雙方“各讓一步”
早上8點，備上一壺?zé)崴?，福建省廈門市思明區(qū)司法局筼筜司法所專職調(diào)解員邵甘草就坐在筼筜街道公共法律服務(wù)工作站窗口后。
“今天有場預(yù)約好的調(diào)解，是關(guān)于工傷賠償?shù)?。”話音剛落，門外就進(jìn)來兩個人，“來，我們坐下慢慢聊?！鄙鄹什菪χ锨叭?，將兩人招呼到隔壁的調(diào)解室。
來的兩位，一位姓袁，一位姓李。今年4月，李先生在工地工作時，從腳手架上跌落受傷，被診斷為肋骨骨折、胸部和腰部損傷?！笆軅笪矣幸欢螘r間沒法工作，也沒有收入，我要公司賠我3000元，但他們只肯出1800元?！崩钕壬行┎环?。
“老李發(fā)生這樣的意外，我們也很遺憾。公司說可以賠償他因傷不能上班的工資1800元?！惫さ匕踩珕T袁先生受公司委托參加調(diào)解。
“我們是來解決問題的，大家冷靜下來好好談。”邵甘草說。她先對袁先生說：“根據(jù)《工傷保險條例》第三章第十四條規(guī)定，李先生的傷是可以認(rèn)定工傷的，確實需要進(jìn)行補償?！苯又謩窭钕壬骸耙苍S走上法庭，最后你能拿到這3000元，但是需要時間等待?！?/P>
“你們看，有沒有可能各讓一步？”邵甘草試探著問。
“我們已經(jīng)去人社局申請工傷認(rèn)定了，也確認(rèn)是工傷，但是沒達(dá)到傷殘等級?！痹壬砸煌ｎD，“我們同意賠償停工留薪工資2200元?！?/P>
“李先生，你有什么意見？”邵甘草說。
“我同意公司的方案，但是我要求在30天內(nèi)把錢打到我賬戶?！崩钕壬鷳?yīng)了下來。一上午過去，在邵甘草的調(diào)解下，雙方握手言和。
“做調(diào)解，就是要了解雙方各自的真實訴求和爭議焦點，從雙方利益最大化角度去說和?！彼妥邇扇耍鄹什菰诒咀由嫌浵氯掌?，準(zhǔn)備到時候再打電話給李先生了解協(xié)議落實情況。
邵甘草一邊整理調(diào)解文書，一邊跟記者介紹，自己也會遇上拒絕溝通或是敷衍推脫的當(dāng)事人。“有的根本聯(lián)系不上，直接拒絕調(diào)解，還有的現(xiàn)場答應(yīng)很爽快，轉(zhuǎn)頭就不認(rèn)賬。我們作為調(diào)解員，就盡可能多跟一步。”邵甘草說。
下午，根據(jù)區(qū)里的安排，邵甘草組織街道的人民調(diào)解員參加崗位任職考試?！袄馅w未經(jīng)允許開走了老李的車，由于超速與前方車輛發(fā)生碰撞，應(yīng)該如何承擔(dān)責(zé)任？”“對于過年期間孩子獲得的壓歲錢，父母應(yīng)該如何處置？”……一份試卷，貼近居民生活的方方面面，也考驗著調(diào)解員的專業(yè)基本功。
自2006年開始做調(diào)解員至今，邵甘草從事調(diào)解工作已有18年，她也從“小邵”變成了“邵姐”，成了福建省優(yōu)秀人民調(diào)解員?！霸谙到y(tǒng)上錄入調(diào)解事件時不要簡單寫雙方達(dá)成和解，要把履行約定講清楚。比如說，樓板漏水的鄰里糾紛，最后修繕由誰承擔(dān)，承擔(dān)多少，多久完成，這些都要說清楚。雖然是口頭協(xié)議，但這樣也能在系統(tǒng)上幫雙方把協(xié)議內(nèi)容固定下來?！笔胀昃碜?，邵甘草就最近發(fā)現(xiàn)的問題又叮囑了一番。
考試結(jié)束后，邵甘草又開始準(zhǔn)備周六進(jìn)社區(qū)開展普法宣傳的材料。今年以來，筼筜街道、社區(qū)兩級調(diào)解組織以及街道內(nèi)行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)委會共排查調(diào)處940起矛盾糾紛。邵甘草說：“我們調(diào)解員能夠幫助大家化解糾紛，讓群眾少點煩惱，很開心也很自豪?！?/P>
一位基層民警——
把疏導(dǎo)群眾情緒與查明事實結(jié)合起來
“老程，這院墻誰砸的？”沈成問老程?！拔以业?，找界樁，在他們家東屋底下，沒有界樁我家怎么起院墻？”老程說。
沈成是江蘇省邳州市公安局新河派出所民警，2009年，他來到新河派出所工作，轄區(qū)有4個建制村，常住人口1萬多人。
這天，他來到程圩村，調(diào)解老程和堂弟小程兩家因為地界而產(chǎn)生的矛盾。老程和小程剛一見面就吵了起來。沈成趕緊勸說起來：“你們兩家是親戚，咱一家一家說，老程是哥，您先說?！?/P>
原來，20世紀(jì)80年代，兩家蓋房子之前，在地里埋了水泥棒作為兩家的分界線。但后來房屋翻新，時間久了，兩人都記不清界樁的具體位置了。即便土地所的工作人員給兩家解釋了，房屋外的地是集體所有，但兩家仍覺得自家門前的土地當(dāng)然就是自家的，認(rèn)為界樁就是唯一的分界依據(jù)。
“老程，我記得你大孫子一直跟著你，多大啦？”沈成開始拉家常。
“15歲了，一直跟著我。這不，想把家里院墻拉起來，把房子收拾收拾，但怎么都找不到界樁?！崩铣桃宦犐虺蓡柶饘O子，情緒緩和了一些。
“就算按照你說的，界樁在他家東屋下面，是不是也就多出半米。你現(xiàn)在的院子也有10多米寬，拉起院墻不是也挺寬敞的嗎？”沈成試探著詢問老程的想法?！笆峭挸?，但村里人還不得說我孬種！”老程瞪大了眼睛，捶著胸口。
沈成這下摸清了問題的癥結(jié)，忙說：“哪能啊，大伙兒會說老程大度?！贝甯刹恳哺鴦衿饋?。老程順勢坐到了面前的磚頭上，隨手撥弄著雜草，緩緩冒出一句：“我還是想找到界樁?！?/P>
見老程始終放不下，沈成知道這事兒急不得，就說：“行，我知道了，我去問問你堂弟家的意思，咱們的目的還是解決問題。”
經(jīng)過近兩個小時的溝通，兩家達(dá)成共識：找界樁，老程同意先到自家堂屋門口的桑樹底下找。
“改天請村里找好挖掘機再挖啊，可不能再砸墻挖屋了，那是私人財產(chǎn)，隨意毀壞他人財物，如果人家去法院告你，你是要賠的！”沈成反復(fù)叮囑老程?！澳阏f的，我聽！”見老程拍著胸脯保證，沈成才放心離開。
但沈成并沒有離開村子，他跟村干部又找了幾位跟兩家熟悉的老鄉(xiāng)，問問是否有人知道他們兩家界樁的事情。但老鄉(xiāng)們都說，他們兩家是祖宅，清楚這事的老人也都不在了。沒法通過老鄉(xiāng)側(cè)面了解情況，沈成就跟土地所的同志和村干部商量了下后續(xù)的工作，也想了幾個萬一桑樹下找不到界樁的調(diào)解方案。過了段時間，沈成又聯(lián)合村委會干部多次對兩家地界進(jìn)行勘查，確實不太好找到界樁，但兩家目前都對保持現(xiàn)狀表示認(rèn)同。
當(dāng)天中午12點，沈成回所里吃中午飯，飯后又往薛湖小學(xué)趕，他要趁著下午上課前聊聊安全工作。下午3點，沈成又趕回所里給“巡防聯(lián)盟”成員開月度例會?！盎鶎用窬虑槎?、任務(wù)雜，但能為群眾排憂解難，守護(hù)一方的平安，感覺工作很充實，也很有意義?！鄙虺烧f。
一個社區(qū)工作室——
為社區(qū)干部帶來更多專業(yè)力量支持
“一樓和二樓鬧別扭，我們整個單元的自來水都停了?！迸R近中午，遼寧省沈陽市大東區(qū)東站街道鐵道兵社區(qū)居民吳春光來到社區(qū)求助。
當(dāng)天值班的，是駐社區(qū)民警竇偉和遼寧紫泰律師事務(wù)所律師、社區(qū)法律顧問張海濤。來不及吃午飯，兩人和社區(qū)黨委書記高偉杰一同趕往現(xiàn)場處置。
竇偉和張海濤為何會到社區(qū)來？沈陽市在全市社區(qū)（村）推動建立“三零（零事故、零案件、零糾紛）”工作室，將基層綜治中心、警務(wù)室、評理說事點等整合成統(tǒng)一工作平臺，變多頭受理為集中接辦。
高偉杰到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，原來，二樓管道漏水，導(dǎo)致一樓衛(wèi)生間天花板滲水。可二樓住戶不愿開挖地板修管道，堅稱漏水和自己無關(guān)，一樓住戶就關(guān)掉了整個單元的供水閥門。
了解情況后，高偉杰把當(dāng)事雙方請到社區(qū)會議室進(jìn)行調(diào)解。倒上熱茶，竇偉曉之以理、動之以情，讓雙方的對立情緒緩和不少；張海濤則以法為據(jù)，剖析利害，讓雙方意識到由此產(chǎn)生的對他人正當(dāng)權(quán)利的侵害。
一個多小時后，雙方握手言和。二樓住戶當(dāng)場聯(lián)系物業(yè)上門維修，一樓住戶承諾不再隨意關(guān)停閥門。
在此之前，高偉杰對類似情況頗感困擾?！吧鐓^(qū)11名網(wǎng)格員需要服務(wù)4000多戶居民，大部分平安建設(shè)領(lǐng)域問題只能逐級上報，‘排號’等待職能部門處理?！备邆ソ苷f。
與此同時，相關(guān)部門雖設(shè)置了各種載體平臺，但均為獨立運行，不易形成合力?！肮ぷ魇覚C制整合各方資源，關(guān)口前移實現(xiàn)對群眾平安建設(shè)類訴求接訴即辦、未訴先辦。”沈陽市委常委、政法委書記谷軍營說。
“得益于工作室機制，法院、公安、信訪、應(yīng)急等各條線專業(yè)力量下沉基層一線，變‘社區(qū)找’為‘主動干’，變‘問題上行’為‘服務(wù)下行’，為社區(qū)化解糾紛提供了更多幫助?！惫溶姞I說。
從2023年開始，大東區(qū)人民法院民三庭法官關(guān)威成為鐵道兵社區(qū)“三零”工作室的一員。
“居民王阿姨跟社區(qū)工作人員有爭執(zhí)，說要去法院起訴?！鼻安痪?，接到社區(qū)求助電話，關(guān)威趕往現(xiàn)場了解情況。原來王阿姨家住一樓，多年來在單元門樓洞里擺滿了腌咸菜的壇壇罐罐，不僅占用公共空間，還常有異味溢出。“社區(qū)開展環(huán)境整治，工作人員幾次上門做工作，王阿姨就是不為所動?！备邆ソ苷f。
“我們和王阿姨既講法理，又講情理，最終幫她一起把這些壇壇罐罐搬到了自家儲藏室?！苯酉聛恚P(guān)威和工作室成員又多次上門回訪，一次次真誠溝通和耐心解釋終于讓王阿姨解開心結(jié)。
小小社區(qū)，千頭萬緒，管好各種“小事”就是解決好群眾心頭的“大事”。有了“專業(yè)幫手”，高偉杰信心更足：“我們社區(qū)發(fā)揮熟悉群眾、聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，相關(guān)力量發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，就能及時為群眾排憂解難。”
《 人民日報 》（ 2024年10月29日 10 版）