為了進一步提升安全服務(wù)水平，降低出行風(fēng)險，滴滴出行今年持續(xù)向公眾公開平臺安全運營情況。12月5日，滴滴對外發(fā)布2019年前三季度《醉酒乘客安全透明度報告》。這是今年滴滴發(fā)布的第四期安全透明度報告，也是滴滴首次對外公布醉酒乘車數(shù)據(jù)。
據(jù)悉，這只是滴滴安全攻堅組合拳的一部分，其2019年在安全領(lǐng)域安排預(yù)算20億元。12月10日，數(shù)據(jù)調(diào)研機構(gòu)極光發(fā)布的《網(wǎng)約車出行安全用戶信心研究報告》（下稱《網(wǎng)約車報告》）顯示，滴滴出行逐步形成全方位多層次安全保障體系，超七成用戶認(rèn)可過去一年滴滴的安全性提升。
值得注意的是，安全對于滴滴而言更是持久戰(zhàn)。滴滴出行CEO、安全管理委員會主任程維在12月2日滴滴舉辦的交通安全日活動上表示：“安全工作不會一蹴而就，要持續(xù)地投入，警鐘長鳴就是我們安全工作的常態(tài)。”
首次公布醉酒乘車數(shù)據(jù)
這份首次發(fā)布的《醉酒乘客安全透明度報告》顯示，2019年前三季度，滴滴收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件，相當(dāng)于客服每10分鐘受理1起。其中，乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件，占沖突投訴總量的49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件，占安全類投訴總量的0.14%。
“酒后不開車，開車叫代駕”是很多車主的選擇，但是仍有很多車主因醉酒與司機發(fā)生沖突，甚至強行趕司機下車，從而造成安全隱患。據(jù)統(tǒng)計，滴滴代駕中，因異常情況中途結(jié)束訂單的超過1%。
對此，滴滴采取了一系列安全措施。2019年8月，滴滴在全國上線醉酒報備功能。滴滴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，醉酒報備功能今年8月上線以來，司機日均報備乘客飲酒11萬訂單，其中52%是深夜報備；乘客日均報備自己飲酒8.6萬訂單。所有乘客報備的訂單中，肢體騷擾投訴為0。
對于報備醉酒的訂單，滴滴會給予更多關(guān)注和保護。行程前，乘客報備醉酒可添加臨時聯(lián)系人。遇到緊急情況，平臺會向臨時聯(lián)系人發(fā)送短信提醒。行程中，當(dāng)行程軌跡異常停留時，乘客會收到平臺安全提醒。到達目的地后，乘客還會收到叫醒服務(wù)。
醉酒報備功能的安全防范效果已初步顯現(xiàn)。2019年1月至7月，乘客醉酒引發(fā)的肢體騷擾投訴占性騷擾投訴總量的30.2%；8月至9月，上述比例降至19.2%，相當(dāng)于降低36.4%。
用戶調(diào)查顯示，98%的乘客認(rèn)為醉酒報備有必要；96%的乘客認(rèn)為到達目的地后，平臺向乘客提供目的地叫醒服務(wù)很貼心。
雖然采取了一系列措施，但當(dāng)前的醉酒場景治理仍然面臨很多挑戰(zhàn)。例如，乘客醉酒獨自乘車，可能會引發(fā)沖突、性騷擾、交通事故等安全隱患。對此，滴滴提醒，酒后不獨行，親友要陪同。
據(jù)介紹，此前滴滴已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了三期《安全透明度報告》，分別是2019年一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報告》、2019年上半年滴滴與警方共筑安全六項進展，以及2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》。
今年安全領(lǐng)域預(yù)算20億
除了持續(xù)公開安全運營情況，滴滴還成立了集團和各事業(yè)部各級安全委員會，層層落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，不斷迭代安全功能和升級安全策略，2019年在安全領(lǐng)域安排預(yù)算20億元，安全工作團隊擴充至2548人。
《網(wǎng)約車報告》指出，網(wǎng)約車安全目前處在強監(jiān)管時代，安全運營成為網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線。作為網(wǎng)約車頭部企業(yè)，滴滴出行將安全責(zé)任作為重中之重，通過建立安全機制，內(nèi)外兼修，加強合作，滴滴出行逐步形成全方位多層次的安全保障體系。從用戶評價可以看出，用戶對滴滴出行的滿意程度處于較高水平；同時，超七成用戶認(rèn)可過去一年滴滴的安全性得到了提升。
據(jù)了解，自2018年9月4日開展安全攻堅以來，滴滴APP迭代25個版本，推出、升級20余個安全功能和策略，覆蓋行程前、行程中、行程后全過程，嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“黑名單”等新功能。
統(tǒng)計顯示，去年9月添加緊急聯(lián)系人的滴滴用戶數(shù)不足3000萬；時隔一年，這個數(shù)字已經(jīng)增長了5倍多，達到1.98億。同時，每天約有107.5萬個訂單的行程信息會被乘車人分享給親友，行程總距離相當(dāng)于繞地球188圈。
多方共同打造安全體系
《網(wǎng)約車報告》指出，網(wǎng)約車平臺通過先進的技術(shù)應(yīng)用、友好的產(chǎn)品設(shè)計，以及數(shù)據(jù)化的追溯機制，切實提升了司乘出行的安全保障系數(shù)。在危險發(fā)生時，網(wǎng)約車平臺的信息傳遞和追蹤也更加及時，而這些保障措施在犯罪預(yù)防方面也起到了一定的震懾作用。目前，網(wǎng)約車的安全功能已被越來越多的用戶掌握并使用，同時，用戶的安全防范意識仍有較大的提升空間。
目前，滴滴安全管理工作已經(jīng)逐步走上正軌。在安全響應(yīng)方面，對于疑似安全進線，滴滴可在10分鐘內(nèi)升級流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)團隊；警企合作方面，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺上的案件破案率保持100%；今年1月至10月，滴滴協(xié)助警方辦理相關(guān)黑產(chǎn)案件20宗，已抓獲嫌疑人339人。
上海金融與法律研究院劉遠(yuǎn)舉研究員認(rèn)為，平臺自我監(jiān)管是維護公眾安全的重要一環(huán)，但絕不是唯一一環(huán)。安全是公共產(chǎn)品，除了平臺的自我監(jiān)管外，還需要社會各界的多方努力。個人方面，需要加強安全防范意識，進行安全知識學(xué)習(xí)；有關(guān)部門則應(yīng)該提供更嚴(yán)密的防范保障，在政府部門、公安部門的共同協(xié)助下，規(guī)范網(wǎng)約車市場的發(fā)展。同時，網(wǎng)約車平臺的安全建設(shè)也要跟上人們的需求，要重視針對乘客的安全預(yù)防建設(shè)。（記者 王璐）