近年來(lái)，電子商務(wù)網(wǎng)站(以下簡(jiǎn)稱(chēng)電商網(wǎng)站)在國(guó)人的生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。今年“雙十一”，許多電商網(wǎng)站都取得了驚人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但與此同時(shí)，一些電商網(wǎng)站侵犯消費(fèi)者利益的事件也不斷被曝光。
上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)搜狐網(wǎng)和民意中國(guó)網(wǎng)，對(duì)1343人進(jìn)行的調(diào)查顯示，96.5%的受訪者有過(guò)在電商網(wǎng)站上購(gòu)物的經(jīng)歷，近半數(shù)(49.8%)受訪者曾遇被電商網(wǎng)站侵權(quán)的情況。對(duì)于目前我國(guó)電商網(wǎng)站在保護(hù)消費(fèi)者利益方面的表現(xiàn)，僅27.6%的人給予正面評(píng)價(jià)。
消費(fèi)者最常遇到哪些電商網(wǎng)站侵權(quán)行為？
今年10月，看到國(guó)美網(wǎng)上商城有返券活動(dòng)，家住浙江溫州的陳先生當(dāng)即買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果筆記本電腦，獲得了價(jià)值幾百元的電子購(gòu)物券(由國(guó)美網(wǎng)上商城發(fā)放，之后在該網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)可以作為現(xiàn)金使用——編者注)。但在幾天后，當(dāng)他想要用購(gòu)物券買(mǎi)東西時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)怎么也登錄不進(jìn)去。與客服人員聯(lián)系后才得知，自己賬戶(hù)被盜了，購(gòu)物券也已經(jīng)被使用。
陳先生告訴記者，在與國(guó)美網(wǎng)上商城的客服人員溝通時(shí)，一開(kāi)始態(tài)度還不錯(cuò)，可到了要確定責(zé)任時(shí)，他們的態(tài)度馬上就來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎。“他們態(tài)度很差，只一口咬定他們沒(méi)有任何責(zé)任，讓我去報(bào)警。”
刷微博時(shí)，陳先生發(fā)現(xiàn)，還有許多人在國(guó)美網(wǎng)上商城購(gòu)物并獲得購(gòu)物券后，都遇到了賬戶(hù)被盜的情況。據(jù)他統(tǒng)計(jì)，目前確定賬戶(hù)被盜的已有20多人，許多人得到的答復(fù)都一樣——商城沒(méi)有責(zé)任，自己去報(bào)警。“我們?cè)谒麄兊木W(wǎng)站上購(gòu)物，賬戶(hù)莫名其妙被盜，里面可視為現(xiàn)金的購(gòu)物券也不翼而飛，難道他們就一點(diǎn)責(zé)任沒(méi)有嗎？每次客服電話(huà)很難打通不說(shuō)，光是這態(tài)度就讓人很難接受。”
7月初，天津的趙先生在蘇寧易購(gòu)上看到一款燃?xì)鉄崴?，網(wǎng)頁(yè)上明確寫(xiě)著保修三年。他知道按國(guó)家一般規(guī)定，這種商品也就保修一年，于是他特意打電話(huà)向蘇寧易購(gòu)客服人員詢(xún)問(wèn)。得到的答復(fù)是，三年保修期是在國(guó)家規(guī)定的基礎(chǔ)上廠家承諾延長(zhǎng)的，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)。
然而當(dāng)熱水器送到家里時(shí)，趙先生發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上只寫(xiě)著保修一年，根本找不到任何關(guān)于保修三年的表述。他當(dāng)即打電話(huà)給蘇寧易購(gòu)客服要求提供保修三年的文字證明，對(duì)方卻明確告知不能出示。“這不明擺著是虛假宣傳、欺騙消費(fèi)者嗎？對(duì)于這種行為，誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？”
消費(fèi)者最常遇到哪些電商網(wǎng)站的侵權(quán)行為？調(diào)查顯示，排在首位的是“退換貨難”(47.2%)，其次是“價(jià)格欺詐”(40.1%)，排在第三位的是“出售假冒偽劣產(chǎn)品”(38.2%)。其他還有：“不能驗(yàn)貨”(36.6%)、“不開(kāi)發(fā)票”(36.5%)、“享受‘三包’服務(wù)難”(32.2%)、“對(duì)投訴置之不理”(30.8%)、“服務(wù)電話(huà)難打通”(21.9%)等。
88.2%受訪者明確表示如遇電商網(wǎng)站侵權(quán)將會(huì)棄購(gòu)
中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究員姚建芳告訴記者，近年來(lái)隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，電商網(wǎng)站宣傳廣告可謂鋪天蓋地，可與此同時(shí)，侵犯消費(fèi)者利益的事件不斷增多，投訴量增長(zhǎng)迅速。以消費(fèi)者賬戶(hù)被盜為例，這暴露出一些電商網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)上存在短板，對(duì)用戶(hù)信息安全保護(hù)意識(shí)的缺乏。
“面對(duì)電商網(wǎng)站侵權(quán)，消費(fèi)者維權(quán)難度很大。” 北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌律師指出，一方面，由于網(wǎng)站信息具有即時(shí)性特點(diǎn)，消費(fèi)者很難保存證據(jù)進(jìn)行舉證；另一方面，網(wǎng)上購(gòu)物金額一般都不大，很少人會(huì)為了幾百元?jiǎng)佑梅晌淦骶S權(quán)，一般都選擇忍氣吞聲。他說(shuō)，由于消費(fèi)者單一維權(quán)很難，亟須建立消費(fèi)者集體維權(quán)的公益性組織，代表不特定的消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。