□沒(méi)有提供群眾想要的服務(wù)，是“當(dāng)官不為民做主”；提供了群眾不需要的服務(wù)，則是一種資源浪費(fèi)
“這車(chē)是誰(shuí)設(shè)計(jì)的！”日前，記者在乘坐某路公交車(chē)時(shí)，車(chē)廂里突然冒出這樣一句話。打量一番，原來(lái)是一位大爺正在抱怨：“瞧瞧這車(chē)，座位太少了，大家都站著，太不合理了?！?/p>
順著大爺?shù)闹钢更c(diǎn)點(diǎn)，記者注意到，雖然車(chē)廂內(nèi)的座位布置更美觀了，或是四個(gè)座位相對(duì)而坐，可以相互聊天解悶，或是一個(gè)座位挨著窗邊，可以靜靜欣賞窗外風(fēng)景。但是相對(duì)以往而言，座位著實(shí)變少了，大部分乘客不得不“抓緊扶穩(wěn)”，以防東倒西歪。
車(chē)輛在行駛，老大爺?shù)谋г谷栽诶^續(xù)，只是換成了另一種抱怨——座位被抬高了?！芭郎吓老碌?，太不方便了。要是車(chē)輛突然起步、剎車(chē)，我們又沒(méi)有把穩(wěn)座位扶手，就特別容易磕磕碰碰。”
漸漸地，越來(lái)越多的乘客注意到大爺?shù)谋г?，并給予理解。記者在思考：為啥公交車(chē)改良了，卻換不來(lái)乘客的一個(gè)好評(píng)？
其實(shí)，且不論公交車(chē)為啥要改良，有一個(gè)原因必須要考慮：作為承載乘客出行工具，公交車(chē)的實(shí)用性應(yīng)是第一位，否則用再多的公交車(chē)，承載少量的乘客，或讓乘客“一站到底”，那也是資源耗費(fèi)。
且不論公交車(chē)改良成什么樣，有一個(gè)原則必須堅(jiān)持：作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一分子，客戶滿意是效益最大化的前提，否則越來(lái)越多的乘客會(huì)“用腳投票”，選擇地鐵、出租車(chē)等其他交通工具。
由此說(shuō)開(kāi)去，所有的公共服務(wù)，無(wú)論是政府直接提供還是政府外包，都必須認(rèn)真回答是否提供服務(wù)、提供什么服務(wù)。沒(méi)有提供群眾想要的服務(wù)，是“當(dāng)官不為民做主”；提供了群眾不需要的服務(wù)，則是一種資源浪費(fèi)。唯有在公共服務(wù)的選擇上，與群眾意愿、需求實(shí)現(xiàn)充分對(duì)接，才能讓群眾滿意。
我們還需要重視“如何提供服務(wù)”。由于服務(wù)方案的前期設(shè)計(jì)缺乏對(duì)民意的廣泛調(diào)研，服務(wù)推行過(guò)程中缺乏與群眾的充分溝通，容易導(dǎo)致服務(wù)的“一意孤行”與群眾的“千言萬(wàn)語(yǔ)”擦出火花與碰撞。同時(shí)，一些服務(wù)的質(zhì)量差，也會(huì)遭到群眾詬病，認(rèn)為“早知年年翻修，何必大費(fèi)周折?！?/p>
總而言之，公共服務(wù)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，值得思考和研究。日前，記者在公交車(chē)輛上的所見(jiàn)所聞，應(yīng)該是公交服務(wù)的改進(jìn)方向。而在其他的公共服務(wù)項(xiàng)目上，也應(yīng)該更多一點(diǎn)問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，進(jìn)而讓行政效能、服務(wù)質(zhì)量與群眾滿意三者共同“最大化”。